Quali sono gli obiettivi di livello di servizio?
Gli obiettivi di livello di servizio sono indicatori di performance misurabili che spesso sono inclusi come parte di un contratto di servizio. Questi accordi sono fatti solitamente tra due aziende che entrano in una sorta di partenariato con a vicenda. Questo è spesso visto nel centro contatto clienti e il settore dei call center outsourcing, dove una business funziona come dell'altro assistenza ai clienti. Poiché molti di questi chiamata centri sono responsabili di fornire servizio e supportano ai clienti dei clienti, il contratto di servizio stabilisce gli obiettivi di prestazioni accettabili che altrimenti si riferiscono a come gli obiettivi di livello di servizio. Nel caso di un call center, uno di tali obiettivi può essere una risposta ad una certa percentuale di chiamate in arrivo entro un certo periodo di tempo. Ad esempio, uno degli obiettivi di livello di servizio può affermare che il 70 per cento delle chiamate devono essere risolte entro 20 secondi.
Questo tipo di obiettivo del livello di servizio si riferisce a quanto i clienti devono aspettare in attesa prima che raggiungano un live agente di servizio di cliente. In un centro di chiamata in arrivo, chiamate verranno allineati in una coda. Agenti in genere vengono avvisati quando le code iniziano a eseguire il backup oltre gli standard di livello di servizio accettabile. Questo potrebbe essere chiesto loro di diventare più efficiente nel risolvere le chiamate. Al fine di mantenere i clienti di diventare irato, il tempo di attesa per la maggior parte delle chiamate in entrata deve essere mantenuto al minimo.
In uno scenario di centro di chiamata, gli obiettivi di aiutano sia il venditore e il cliente determinare quanti agenti sono necessari nei diversi periodi della giornata lavorativa. Aiuta guida le decisioni circa il numero di persone a noleggio, come molti tipi di agenti sono necessari e quando può essere pianificata break e lunch. Volume picchi sono monitorati e osservati al fine di determinare se i livelli del personale devono essere regolato di chiamata.
Non tutti gli obiettivi di livello di servizio sono quantitativi o numeri basati. Ad esempio, la qualità del servizio clienti che è fornito durante il contatto con i clienti può essere un ulteriore stipulazione che è delineato nel service level agreement. Risoluzione alla prima chiamata, appropriazione della chiamata, aderendo alle politiche stabilite e procedure entro limiti ragionevoli e documentando pezzi essenziali della conversazione può essere obiettivi aggiuntivi.
Più spesso, i fornitori o in outsourcing le aziende sono classificate sulla loro capacità di svolgere, secondo gli obiettivi di livello di servizio. Se il client continua a consentire il venditore per gestire il suo seguito di affari alla fine di un periodo di contratto possa dipendere le prestazioni del fornitore. Se il fornitore non riesce a raggiungere gli obiettivi che sono spiegati nel contratto di servizio, il fornitore può perdere il conto del cliente.
Questo tipo di obiettivo del livello di servizio si riferisce a quanto i clienti devono aspettare in attesa prima che raggiungano un live agente di servizio di cliente. In un centro di chiamata in arrivo, chiamate verranno allineati in una coda. Agenti in genere vengono avvisati quando le code iniziano a eseguire il backup oltre gli standard di livello di servizio accettabile. Questo potrebbe essere chiesto loro di diventare più efficiente nel risolvere le chiamate. Al fine di mantenere i clienti di diventare irato, il tempo di attesa per la maggior parte delle chiamate in entrata deve essere mantenuto al minimo.
In uno scenario di centro di chiamata, gli obiettivi di aiutano sia il venditore e il cliente determinare quanti agenti sono necessari nei diversi periodi della giornata lavorativa. Aiuta guida le decisioni circa il numero di persone a noleggio, come molti tipi di agenti sono necessari e quando può essere pianificata break e lunch. Volume picchi sono monitorati e osservati al fine di determinare se i livelli del personale devono essere regolato di chiamata.
Non tutti gli obiettivi di livello di servizio sono quantitativi o numeri basati. Ad esempio, la qualità del servizio clienti che è fornito durante il contatto con i clienti può essere un ulteriore stipulazione che è delineato nel service level agreement. Risoluzione alla prima chiamata, appropriazione della chiamata, aderendo alle politiche stabilite e procedure entro limiti ragionevoli e documentando pezzi essenziali della conversazione può essere obiettivi aggiuntivi.
Più spesso, i fornitori o in outsourcing le aziende sono classificate sulla loro capacità di svolgere, secondo gli obiettivi di livello di servizio. Se il client continua a consentire il venditore per gestire il suo seguito di affari alla fine di un periodo di contratto possa dipendere le prestazioni del fornitore. Se il fornitore non riesce a raggiungere gli obiettivi che sono spiegati nel contratto di servizio, il fornitore può perdere il conto del cliente.