Come faccio a gestire i reclami del cliente?
Reclami del cliente vengono in aziende di ogni dimensione, e gestirli rapidamente e in modo appropriato è la chiave per mantenere buone relazioni con i clienti e migliorare il business globale. Prestare attenzione e ascolto molto attentamente ad un cliente che ha sporto reclamo è una delle cose più importanti, ed è anche comunemente dimenticato quando le persone si trovano ad affrontare un cliente arrabbiato. Avere un sistema per la gestione reclami e formazione tutti i membri del personale a trattare con loro eviterà situazioni dove i reclami sono gestiti male.
Quando un cliente si avvicina a lamentarsi, è importante considerare il rapporto con il cliente, piuttosto che una situazione individuale. Piuttosto che cercare di mantenere un ordine, si dovrebbe concentrare su mantenendo il cliente, in altre parole. Indagini che coinvolgono i reclami dei clienti dimostrano che le persone sono molto probabile per tornare se loro reclami sono gestiti bene e rapidamente. Persone che si sentono che i loro reclami del cliente erano gestiti male possono fare più di non ritorno. Può dicono gli amici e la famiglia e può anche pubblicare ostile recensioni online, e questo si tradurrà in una perdita di business.
Il primo passo è quello di ascoltare e riflettere indietro, mostrando che il reclamo del cliente è pienamente compresa. Pur rispondendo ai reclami dei clienti, la gente dovrebbe evitare immissione colpa o cercando di spiegare. Ad esempio, si potrebbe dire, "quello che sento è che i tuoi antipasti ha preso un lungo tempo a venire fuori dalla cucina," invece, "il vostro cibo potrebbe hanno preso un lungo tempo a venire fuori dalla cucina, perché il nostro personale è occupato". La prima risposta dimostra che il cliente è stato ascoltato e che la persona che gestisce il reclamo capisce perché il cliente è infelice.
Fare le scuse dopo una dimostrazione di comprensione del problema è importante, come sta offrendo una soluzione concreta per risolvere il problema e rendere il cliente incline a tornare in futuro. Nell'esempio precedente, la persona che gestisce il reclamo potrebbe offrire a prendere gli antipasti sconto sulla bolletta e fornire una carta che offre bevande gratuite o dolci con un pasto di futuro, di dare al cliente un motivo per tornare.
Un problema comune che si pone con i reclami dei clienti è che il personale membri non sono addestrati a trattare con loro, o sono addestrati per passare i clienti ad amici o conoscenti in una posizione senior. Questo può comportare situazioni dove i clienti si sentono che non sono essere ascoltati. Stabilimenti che allena tutto il personale per gestire i reclami e responsabilizzare i membri del personale di fare cose come rimuovere cariche da fatture o offrendo sconti per risolvere i reclami possono avere risoluzioni di denuncia più soddisfacente.
Quando un cliente si avvicina a lamentarsi, è importante considerare il rapporto con il cliente, piuttosto che una situazione individuale. Piuttosto che cercare di mantenere un ordine, si dovrebbe concentrare su mantenendo il cliente, in altre parole. Indagini che coinvolgono i reclami dei clienti dimostrano che le persone sono molto probabile per tornare se loro reclami sono gestiti bene e rapidamente. Persone che si sentono che i loro reclami del cliente erano gestiti male possono fare più di non ritorno. Può dicono gli amici e la famiglia e può anche pubblicare ostile recensioni online, e questo si tradurrà in una perdita di business.
Il primo passo è quello di ascoltare e riflettere indietro, mostrando che il reclamo del cliente è pienamente compresa. Pur rispondendo ai reclami dei clienti, la gente dovrebbe evitare immissione colpa o cercando di spiegare. Ad esempio, si potrebbe dire, "quello che sento è che i tuoi antipasti ha preso un lungo tempo a venire fuori dalla cucina," invece, "il vostro cibo potrebbe hanno preso un lungo tempo a venire fuori dalla cucina, perché il nostro personale è occupato". La prima risposta dimostra che il cliente è stato ascoltato e che la persona che gestisce il reclamo capisce perché il cliente è infelice.
Fare le scuse dopo una dimostrazione di comprensione del problema è importante, come sta offrendo una soluzione concreta per risolvere il problema e rendere il cliente incline a tornare in futuro. Nell'esempio precedente, la persona che gestisce il reclamo potrebbe offrire a prendere gli antipasti sconto sulla bolletta e fornire una carta che offre bevande gratuite o dolci con un pasto di futuro, di dare al cliente un motivo per tornare.
Un problema comune che si pone con i reclami dei clienti è che il personale membri non sono addestrati a trattare con loro, o sono addestrati per passare i clienti ad amici o conoscenti in una posizione senior. Questo può comportare situazioni dove i clienti si sentono che non sono essere ascoltati. Stabilimenti che allena tutto il personale per gestire i reclami e responsabilizzare i membri del personale di fare cose come rimuovere cariche da fatture o offrendo sconti per risolvere i reclami possono avere risoluzioni di denuncia più soddisfacente.