Che cosa è il Customer Relationship Management?
Amministrazione di rapporto del cliente ha da fare con qualsiasi metodi, criteri e procedure che vengono utilizzate da un'azienda per fornire un elevato livello di assistenza alla clientela esistente, orientare nuovi clienti per i prodotti e i servizi offerti dall'impresa e incoraggiare la fidelizzazione dei clienti in generale. Talvolta ci si riferisce come CRM, customer relationship management è un argomento che rientra in una serie di manuali di addestramento, Pensione Casa formazione e seminari di formazione continua che mirano ad aiutare le aziende a sviluppare relazioni sane con la base di clienti.
In genere, gestione delle relazioni con clienti competente consiste nel fornire assistenza clienti su una varietà di livelli. Questi livelli sono solitamente classificati in tre categorie principali, di solito indicate come operativa, collaborativo e analitica. Aziende di ogni dimensione di integrare elementi di ogni classificazione nella strategia di business, contribuendo a garantire un rapporto costante con la clientela.
Gli aspetti operativi del customer relationship management coinvolgono processi che prevedono l'interazione diretta tra il client e uno specialista di cura del cliente. Molti di questi processi sono metodi tempo onorato, come ad esempio visite in loco con il cliente, contatti per telefono e lettere e altri stampati che vengono scambiati tra il client e il personale di assistenza clienti. Oggi, tale mezzo vitale di comunicazione come e-mail, conferenze audio e video e messaggistica istantanea anche fornisce questo link diretto tra cliente e specialista di supporto.
Metodi collaborativi del customer relationship management consentono il contatto diretto tra il cliente e la società, ma non includono la presenza di personale di assistenza clienti. Questi metodi possono includere accesso automatizzato online del cliente alla sua informazioni sull'account, la capacità di ordinare nuovi prodotti dei servizi online e per inviare le modifiche alle informazioni di account utilizzando strumenti automatizzati forniti dal venditore. Generalmente, questi strumenti sono disponibili per l'uso tutto il giorno, rendendo possibile per un cliente gestire le relazioni nel tempo la propria.
L'aspetto analitico del customer relationship management ha a che fare con l'analisi sistematica dei dati del cliente. Questo è un processo interno e inizialmente non riguarda l'interazione con il cliente. Invece, dati storici sui modelli d'acquisto del cliente, tra cui quali beni o servizi sono acquistati e con quale frequenza, viene utilizzato per determinare se c'è una sorta di nuovo prodotto o servizio che il fornitore in grado di sviluppare e offrire al cliente. Analizzando il passato utilizzo della base client in generale può anche aiutare la società sviluppare nuove strategie per educare i clienti esistenti sugli altri prodotti che possono essere di interesse, che possa tradursi in ulteriori legami di fedeltà tra fornitore e cliente.