Lezioni di Marketing Essentials | Marketing Teacher

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Sommario

▼ Marketing Essentials (20)
  1. Processo decisionale acquirente
  2. Relazione con il cliente
  3. Soddisfazione del cliente
  4. Decisione Making Unit
  5. Influenze esterne - cultura del consumatore
  6. Influenze esterne - famiglie influenze (ordine di nascita)
  7. Influenze esterne - introduzione
  8. Influenze esterne - ambiente sociale e classe sociale
  9. Marketing interno
  10. Marketing e relazioni con i clienti
  11. Marketing e funzioni
  12. Marketing Audit
  13. Concetto di vendita
  14. Contesti di marketing
  15. Ambiente di marketing
  16. Processo di scambio di marketing
  17. Tre livelli di un prodotto
  18. Rapporto qualità e valore
  19. Che cosa è un cliente?
  20. Cos'è il Marketing?


LEZIONE 1

Processo decisionale acquirente

Le fasi del processo di decisione acquirente

Il processo di decisione acquirente rappresenta una serie di fasi che l'acquirente passerà attraverso prima di fare effettivamente la decisione finale di acquisto. Il processo di decisione di consumatore acquirente e il processo di decisione di business/organizzative acquirente sono simili tra loro. Nucleo di questo processo è ovviamente il fatto che l'acquisto è generalmente di valore in termini monetari e che il consumatore/business ci vorrà tempo per valutare in realtà alternative. Per FMCG (Fast Moving Consumer Goods) il processo di decisione di acquisto tende ad essere più breve/più veloce e per il comportamento d'acquisto abituale o ripetere acquisti che il processo decisionale è in cortocircuito.
Diamo un'occhiata a un esempio basato su l'acquisto di un nuovo cellulare intelligente. La prima fase è probabile che sia che avete necessità di comunicazione o di accesso a Internet, o problema, perché non è possibile interagire con gli amici tramite i social media. Il valore aggiunto di prodotti come Android, iPhone o Windows phone e altri dovrebbe soddisfare il vostro bisogno o risolvere il tuo problema. Così la seconda fase è dove parli ai tuoi amici e navigare in Internet alla ricerca delle alternative, che rappresentano la fase due – o la ricerca di informazioni. Come un acquirente si potrebbe visitare un negozio locale cellulare e parlare con il personale di vendita per aiutarvi a completa terza fase, cioè la valutazione delle alternative. Quarta fase è la selezione del prodotto e andare e prendere la vostra decisione finale e acquistare il tuo smartphone da un negozio locale o tramite un sito e-commerce. Quinta fase coinvolge la valutazione post-acquisto per cui si utilizza il telefono e avere un'esperienza positiva, negativa o mediocre del prodotto. Se esso non soddisfa le vostre esigenze si prendere azione e più che d'importanza ti dicono gli altri dei vostri problemi. Se sei soddisfatto del prodotto, lei dirà di tuoi amici e questo influenzerà la fase due (la loro ricerca di informazioni) quando decidono di acquistare un cellulare.
Ricordate che le organizzazioni e le imprese anche passare attraverso questo processo e che squadre di individui contribuiscano al processo decisionale. Questo è chiamato un processo decisionale Unit (DMU).
Le fasi del processo di decisione acquirente sono il riconoscimento del problema, la ricerca di informazioni, una valutazione di tutte le alternative disponibili, la selezione del prodotto finale e il fornitore (naturalmente i servizi sono inclusi) e quindi in ultima analisi, la valutazione post-acquisto. Let's dare un'occhiata in ogni fase e offrire una breve spiegazione di cosa è tutto circa e poi facciamo applicarlo a un'organizzazione per aiutarci a capire di cosa si tratta.

Fase uno

Fase uno è il riconoscimento del particolare problema o necessità e qui l'acquirente ha la necessità di soddisfare o un problema che deve risolvere, e questo è l'inizio del processo di decisione di acquirente.

La seconda fase

La fase due è dove cominciamo a cercare informazioni sul prodotto o sul servizio. Gli acquirenti qui cominciano a guardarsi intorno per scoprire cosa c'è là fuori in termini di scelta e cominciano a capire che cosa potrebbe essere il miglior prodotto o servizio per risolvere il problema o soddisfare qualsiasi esigenza.

Terza fase

Terza fase vede la valutazione delle alternative disponibili per cui l'acquirente decida sulla base di una serie di criteri di valutazione ogni alternativa.
buyer-decision-process

Fase quattro

Facciamo comprare o selezionare un prodotto/servizio/fornitore al quarto stadio. Individui o gruppi di acquirenti di fare la scelta finale di cosa comprare e da chi acquistare.

Quinta tappa

È interessante notare che il processo non si ferma al momento dell'acquisto perché c'è un palco cinque chiamato la valutazione post-acquisto. Il processo continua anche quando il prodotto o il servizio viene consumata dall'individuo o d'affari. Quindi se non soddisfare le vostre esigenze o risolvere il tuo problema si può agire per migliorare il prodotto o servizio. Le tue azioni a questo punto potrebbero informare altri potenziali acquirenti che sarebbero entusiasta di sentire le vostre esperienze – buone o cattive.


LEZIONE 2

Relazione con il cliente

Pensare di alcune delle relazioni che sono importanti per voi. Hai i genitori e gli amici, e hai dei tuoi compagni e conoscenti. In misura maggiore o minore hai un rapporto con tutte queste persone. Dire che hai un numero di ruoli, come studente, professional, figlio o figlia, insegnante, datore di lavoro, dipendenti, partner e così via. Relazione con il cliente funziona in modo simile.
In passato ci sarebbe stato un processo semplice scambio che avrebbe visto la consegna del valore del cliente. Tuttavia marketing desidera mantenere voi come clienti fedeli. Vogliono mantenere soddisfatti. Quindi c'è una relazione con il cliente che offre beni e servizi con cui si è soddisfatti tra voi e la società di marketing. Si tratta di una relazione di base del cliente.
C'è a volte un po' di confusione tra il marketing relazionale e Customer Relationship Management (CRM). Essi sono molto simili con la differenza principale è che il CRM è un concetto IT o strategia. CRM e marketing relazionale insieme danno il cliente marketing informazioni e dati che possono essere utilizzati per la consegna di valore a lungo termine e un processo di scambio che risponde alle esigenze del cliente.
L'approccio di marketing di relazione è utilizzabile anche non solo per i clienti esterni, ma anche per i clienti interni o ciò che è noto come marketing interno. Uno si concentra essenzialmente su dipendenti e colleghi di lavoro e costruire relazioni.
Tuttavia c'è un campo in via di sviluppo e più sostanza denominato marketing relazionale. Diamo un'occhiata a quali relazioni di marketing sono.
Il processo di identificazione e stabilire, mantenere, aumentando e quando è necessario terminare le relazioni con i clienti e altre parti interessate, ad un profitto, affinché gli obiettivi di tutte le parti interessate sono soddisfatte, dove questo è fatto da un reciproco dare e il compimento delle promesse.
Gronroos (2000).
La definizione di Gronroos è abbastanza strategica in molti modi. Quando si cerca di conoscere il marketing relazionale sembra a prima vista un po' complesso. In realtà il marketing relazionale può avere sia un molto pratico, ma anche una base profondamente accademica. Diamo un'occhiata a qualcosa di un po' più pratico che possiamo mettere dritto in uso.
Il rapporto di prospettiva di marketing si basa sulla nozione che in cima il valore dei prodotti e/o servizi che vengono scambiati, l'esistenza del rapporto tra le due parti crea valore aggiunto per il cliente e anche il fornitore o prestatore di servizi.
Gronroos (2004).
Così questa definizione più semplice motivi che marketing relazionale è una prospettiva piuttosto che un processo, che si basa su alcuni concetti semplici cioè il processo di scambio e il rapporto tra acquirente e venditore e il valore consegnati a entrambi. Il marketing mix è il ponte tra acquirente e venditore.


LEZIONE 3

Soddisfazione del cliente

Così lo scopo del marketing centri molto al momento della creazione di valore e una relazione a lungo termine con il cliente. Soddisfazione del cliente è un concetto centrale per questa proposta. Una società di marketing si propone di impostare un livello di aspettative alle quali i clienti sono soddisfatti che valore è espresso attraverso un processo di scambio.
Fare attenzione a non impostare il livello di soddisfazione troppo basso perché i vostri clienti andranno ai concorrenti. D'altra parte cercare di non impostare il livello di soddisfazione troppo alto perché se non raggiungere quel livello, quindi i vostri clienti anche will go to concorrenti. Quindi l'obiettivo è di soddisfare i clienti che tornano e comprarlo nuovo. Questo è fondamentale per rapporto marketing e customer relationship management.
Le aziende oggi hanno strategie per reclutare, trattenere ed estensione di prodotti e servizi ai clienti al fine di fidelizzare i clienti e fidelizzare i clienti a lungo termine. Essenzialmente stiamo guardando a lungo termine customer relationship management e marketing relazionale. Le aziende possono avere in passato sembrava a soddisfare le esigenze di grandi gruppi o segmenti, oggi sembrano più al marketing per redditizi individui che hanno lo scopo di conservare per quanto possibile.
Riflettiamo un attimo e pensare a un esempio di quando sono stati scontentati con il prodotto o il servizio. Perché erano non siete soddisfatti? Quindi pensare a un'occasione quando si è completamente soddisfatti o infatti soddisfatti di un prodotto o servizio. Perché sono stati soddisfatti? Questa è la base della soddisfazione del cliente.
. . nella misura in cui prestazioni percepita di un prodotto corrisponde alle aspettative degli acquirenti.
Kotler e Armstrong 2010.
Si tratta di percezione. Nella mente del consumatore percezione è la realtà, spesso non rispecchino il valore che offre un prodotto o servizio. Soddisfazione del cliente dipende da come il consumatore percepisce la loro esperienza e questo è un lavoro centrale di marketing. Soddisfatti i clienti tornano di volta in volta, così scopo di consegnare leggermente più soddisfazione di cliente può ragionevolmente aspettarsi cioè felice li! Un obiettivo centrale di maggiore soddisfazione del cliente è di primaria importanza, ma ricordate che non si tratta di cadere il prezzo o promettere troppo poiché questi sarebbe solo aumentare i costi per il vostro business. Ottenere questo giusto è il lavoro del marketing.
Grandi organizzazioni avrebbe diversi livelli di soddisfazione del cliente per diversi clienti. Prendiamo ad esempio un business come fornitore di automobile Ford. Ford ha prodotti e servizi che sono posizionati in una serie di segmenti. Ogni segmento richiede un diverso livello di soddisfazione, quindi un veicolo di basso costo economico bilancio sarebbe essere commercializzato in uno modo forse, si accamparono a un basso livello di soddisfazione del cliente, mentre un veicolo più costoso esecutivo avrebbe un livello superiore di soddisfazione del cliente. Un veicolo più costoso esecutivo avrebbe un più alto margine di profitto e quindi soddisfazione clienti sarebbe essere servivano al prezzo finale che il consumatore paga. L'acquirente di un prodotto di economia paga meno e quindi le aspettative di soddisfazione del cliente sarebbe inferiore.


LEZIONE 4

Decision Making Unit (DMU)

Individui che compongono la DMU

La decisione Making Unit (DMU) è una raccolta o un team di persone che partecipano a un processo di decisione di acquirente. Generalmente DMU si riferisce al business o organizzative decisioni d'acquisto, piuttosto che a quelli di una famiglia ad esempio. Ci è un numero di giocatori chiavi in questo processo vale a dire gli iniziatori, i portieri, gli acquirenti, i decisori, gli utenti e gli influenzatori. Prendiamo in considerazione questi singolarmente prima di applicare l'unità di processo decisionale ad un esempio di acquisto organizzativo.

Influenzatori

Influenzatori sono coloro che possono avere un ruolo convincente in relazione i decisori. Essi possono essere specialisti che fare le raccomandazioni basate su esperienza e la loro conoscenza dei prodotti e dei servizi. Gli esempi sono consulenti impiegati dalle imprese per aiutare i decisori prendere una decisione finale, o un altro esempio potrebbe essere impiegati per offrire consulenza legale avvocati. Ci sono anche influenze informali come la famiglia e gli amici e persone che si incontrano alle associazioni di categoria o riunioni informali.
Il rapporto tra i giocatori chiavi sarà diverso per ogni organizzazione e in ogni situazione di acquisto. Influenze di maggio gli individui così come iniziatori e quindi nessuno di queste categorie si escludono cioè stanno-alone, poiché non vi è molto di crossover e sfocatura attorno ai bordi dei ruoli.

Iniziatori

Gli iniziatori sono i giocatori che riconoscono che vi è la necessità di essere soddisfatti o un problema da risolvere. Questo potrebbe provenire da un'unità per l'efficienza dovuta al fatto che alcune attrezzature necessitano di sostituzione. Possono esserci molti motivi che stimolano l'iniziazione.

Gatekeeper

Gatekeeper sono individui che premere il tasto stop/go nel processo. Spesso i portieri saranno proattivi nella ricerca di informazioni e fornire consigli per quei decisori ulteriormente la linea. In altre occasioni gatekeeper possono essere visto in stallo il flusso del processo decisionale.

Acquirenti

Gli acquirenti sono la funzione professionale all'interno di un'organizzazione in genere responsabile acquisti. Ricevono un breve con una serie di criteri contro cui giudicare eventuali prodotti o servizi e i loro fornitori. Essi tendono ad essere responsabile per l'approvvigionamento e la negoziazione.
 decision-making-unit

Decisori

Decisori in una grande organizzazione, certamente, sono responsabili per fare l'accordo finale o la decisione. Loro ruolo comporta la responsabilità dell'ordine finale. Essi potrebbero essere dirigenti o agenti che agiscono per conto di un'organizzazione nel mercato. I decisori esaminerà le informazioni fornite da più in basso il processo di decisione acquirente da compratori, portieri e gli iniziatori originali.

Utenti

Gli utenti sono coloro che hanno messo il servizio o il prodotto in funzione una volta che l'affare è stato concluso. Loro opinioni sarà importante soprattutto se usano attrezzature di produzione, volo aereo, utilizzando software per migliorare la soddisfazione del cliente e così via. Gli utenti saranno pesantemente coinvolti nella fase di post-acquisto valutazione del processo di decisione di acquirente.


LEZIONE 5

Comportamento dei consumatori

Influenze esterne – cultura del consumatore

r. cultura include conoscenza, fede, arte, legge, morale, doganali e qualsiasi altri capacità e abitudini acquisite dagli esseri umani come membri della società.
d. fattori che definisci una cultura
  • i. Individuale/collettivo: la cultura negli Stati Uniti è una società individualistica, dove persone generalmente guardare fuori per se stessi; La cultura giapponese si concentra sul collettivo, e persone lavorare per tutta la società migliore.
  • II. Famiglia estesa/Limited: negli Stati Uniti, le famiglie allontanarsi reciprocamente e generalmente non vivono insieme nella stessa casa; In paesi molti asiatici ed europei, genitori, bambini, nonni, zie e zii anche vivono insieme nella stessa casa.
  • III. Adulto/bambino: diverse culture definirà quando qualcuno è un adulto. Negli Stati Uniti è di 18 anni, ma in alcuni paesi del Sud America è 14 o 15 anni. In ebraico cultura un ragazzo diventa un uomo alle 13 durante la sua cerimonia del Bar Mitzvah. Nella cultura ispanica una ragazza diventa un adulto al 15 ° compleanno.
  • IV. Maschile/femminile: culture definiscono i ruoli di uomini e donne in modo diverso, compreso il loro rango e prestigio nella società.
  • v. Della gioventù/età: il valore inserito sugli anziani dipende la cultura
  • vi. la pulizia: negli Stati Uniti, la pulizia è molto importante, infatti la maggior parte dei prodotti pubblicizzati in TV americano sostengono migliorare la pulizia; In altre culture la doccia su una base quotidiana è inutile.
  • VII. Tradizione/cambiamento: alcune società preferiscono tradizioni più apportare modifiche.
  • VIII. Duro lavoro/tempo libero: In alcune culture il duro lavoro è valutato nel tempo libero.
  • IX. posposto gratificazione/immediata gratificazione: cultura americana è centrato sulla gratificazione immediata "Lo voglio ora!"
  • x. Gratificazione sensuale/astinenza: I Paesi Bassi è una società che apertamente parla e pubblicizza attività sessuale; nelle società musulmane quegli argomenti sono tabù, e le donne che rimanere incinte prima del matrimonio sono spesso evitate.
b. come la cultura influenza il comportamento del consumatore? Tutto ciò che una persona consuma determinerà il loro livello di accettazione nella loro società. Se qualcuno non agire coerentemente con le aspettative culturali, esse rischiano di non essere accettati nella società.
c. cosa succede quando una società ignora cultura? McDonald è uno dei ristoranti più popolari nel mondo. Nei loro ristoranti base americane servono hamburger di manzo, ma quando hanno deciso di aprire ristoranti in India, hanno usato la carne di agnello per i loro hamburger, perché il popolo indiano non mangiano carne di mucca; Se McDonald aveva ignorato questa differenza culturale che non avrebbe avuto successo in India! Era questo il problema quando la Walt Disney Company ha aperto EuroDisney fuori Parigi; è stato quasi un fallimento perché Disney ignorato la cultura. Il popolo francese bere vino alle età molto giovani e preferisca lo zucchero sul loro popcorn, non sale, come gli americani. Disney non ha fatto accomodare loro parco a tema, fino a quando si sono resi conto che i francesi sono stati infatti loro target di mercato, così hanno cambiato il nome del parco di Disneyland Paris e apportato modifiche ai loro menu e anche per le linee di attesa nel parco.

Comportamento Significato in Stati Uniti Significato in altre culture
Consumo di vino e birra Quelli sotto l'età di 21 anni non è consentiti bere alcolici Nei paesi europei è comune per i bambini a bere vino e birra durante i pasti familiari; Quando in un bar in Corea è versare bevande per i vostri amici e famiglia in primo luogo, quindi attendere per loro di versare il tuo drink
Bere caffè Generalmente gli adulti berlo al mattino a causa della caffeina, e dare il caffè a un bambino non viene accettato In Turchia, il caffè è una bevanda speciale che ti servono agli ospiti; in Italia è apprezzato il caffè dopo un pasto in famiglia; in Cina il tè è la bevanda della scelta
Cucinare le costine di maiale Alla griglia fuori ad una festa di cortile Ebrei e i musulmani non mangiano carne di maiale
Baci Per esprimere sentimenti romantici per qualcuno In molte culture baciare è accettabile quando si saluta un amico
Utilizzando il numero 7 Numero fortunato Numero sfortunato in Kenya, Singapore e Ghana


LEZIONE 6

Influenze esterne – famiglie influenze (ordine di nascita)

Dove un bambino posti in ordine di nascita può avere un effetto su come vedono se stessi e quindi influisce sulla loro comportamento dei consumatori. Il bambino centrale spesso sembra avere le impressioni più negative del suo lotto nella vita.

Bambino più anziano

  • È figlio unico per periodo di tempo; abituati ad essere centro di attenzione.
  • Crede deve acquisire e tenere la superiorità sopra altri bambini.
  • Essendo proprio, controllando spesso importanti.
  • Si sforza di mantenere o riconquistare l'attenzione dei genitori attraverso la conformità. Se questo non è riuscita, sceglie di comportarsi male.
  • Può sviluppare il comportamento responsabile, competente, o diventare molto scoraggiato.
  • Qualche volta si sforza di proteggere e aiutare gli altri.
  • Fiducioso.
  • Determinato.
  • Leader Nato.
  • Organizzato.
  • Desideroso di compiacere.
  • "Mi piace" evitare guai.

Secondo più antico bambino

  • Non ha mai attenzione indivisa dei genitori.
  • Ha sempre il fratello germano più avanti che è più avanzato.
  • Atti come se in gara, cercando di recuperare il ritardo o sorpassare il primo figlio. Se il primo figlio è "buono", in secondo luogo potrebbe diventare "cattivo". Sviluppa le capacità di non esporre il primo figlio. Se il primo figlio di successo, può sentire incerto di sé e abilità.
  • Può essere ribelle.
  • Spesso non come posizione.
  • Si sente "spremuto" se è Nato il terzo figlio.
  • Potrebbe spingere altri fratelli.

Figlio di mezzo di tre fratelli germani

  • Ha diritti dei antichi né privilegi di più giovane.
  • Può sentire come non hanno posto nella famiglia.
  • Diventa scoraggiati e "problem child" o eleva sé spingendo verso il basso altri fratelli.
  • È adattabile.
  • Impara a trattare con pari livello sia più antica e più giovane.

Fratello più giovane

  • Ogni uno si sente più grande e più capace.
  • Si aspetta che gli altri a fare cose, prendere decisioni, assumersi la responsabilità.
  • Diventa il boss della famiglia nell'ottenere il servizio e la propria strada.
  • Sviluppa sentimenti di inferiorità o diventa "speeder" e sorpassa i fratelli germani più anziani.
  • Rimane "Il bambino". Altri posti in servizio.
  • Se più giovane dei tre, spesso alleati con il più antico bambino contro il figlio di mezzo.
  • Persistente
  • Affettuoso
  • Bramano i riflettori
I bambini più piccoli sempre vogliono di essere in grado di fare le cose in fratelli germani più anziani sono autorizzati a fare. E fratelli germani più anziani possono sentire che i fratelli germani più giovani ottenere via con le cose non erano in grado di quando erano della stessa età. Qui ci sono i livelli di ordine di nascita:
  • Solo bambino
  • Bambino più anziano
  • Secondo fratello germano più antica
  • Figlio di mezzo di tre fratelli germani
  • Fratello più giovane

Solo bambino

  • Coccolati e viziati
  • È il centro dell'attenzione; spesso gode di posizione. Può sentire speciale.
  • Si basa sul servizio da altri piuttosto che sforzi propri.
  • Si sente trattati ingiustamente quando non c'è proprio modo.
  • Più probabilmente per tenere una posizione professionale.
  • Interessato di soddisfare le aspettative dei genitori.
  • Fiducioso.
  • Presta attenzione ai dettagli.
  • Bene a scuola.
  • Eccessivamente critico.


LEZIONE 7

Comportamento dei consumatori

Influenze esterne – introduzione

Quali sono le influenze esterne nel comportamento del consumatore?

a. quale un consumatore mangia, indossa e crede sono tutti imparato e influenzata dalla cultura in cui vivono, famiglia, infanzia ed ambiente sociale. Tutti questi sono fattori esterni che influenzano gli acquisti.
Gli esempi includono: religiose, politiche, familiari, amici, colleghi di lavoro, Club e associazioni.
Persone sono sociali e vogliono appartenere a gruppi speciali. I membri del gruppo condividono interessi comuni, influenzano a vicenda e condividano valori e regole. Gruppi primari sono quelli con la maggiore influenza, come membri della famiglia; gruppi secondari hanno meno interazione che il gruppo primario, come Club e organizzazioni. Come i bambini crescono in adolescenti, i genitori diventano meno di un'influenza e gruppi peer diventano più di un'influenza. Tutti i gruppi di esercitano quello che viene chiamato potere sociale; alcuni gruppi hanno più potere di altri sulle decisioni dei consumatori.



  • Valori
  • Comunità
  • Ciclo di vita familiare

  • Tipo di potere sociale Descrizione Esempio
    Referente Una persona "Mi piace" un gruppo e agisce come loro, così il gruppo li accetterà Un adolescente vuole unirsi a un gruppo popolare, così cominciano a vestire come loro e ascoltare musica scelta dei loro gruppi
    Legittimi L'adesione viene fornito con accordi e ci saranno conseguenze per non conformità Un boss ha autorità su suoi dipendenti e può loro fuoco se non fanno un lavoro adeguato
    Esperto Gruppi hanno conoscenza che altri vogliono guadagnare I consumatori che vogliono essere membri di The American Medical Association cercano di ottenere la loro conoscenza della salute e del benessere
    Ricompensa Gruppi con il potere di dare ricompense ai membri Una squadra di calcio della scuola può dare trofei per i loro giocatori migliori (membri)
    Coercitive Un gruppo può penalizzare i membri per non aver seguito le regole Nell'esercito, soldati che non segnalano per dovere in tempo possono essere costretti a fare lavori manuali o persino ottenere sbattuto fuori l'esercito

    c. influenze esterne possono includere anche influenze situazionali, talvolta chiamate atmosferici — elementi sensoriali in un ambiente che può cambiare l'acquisto di modelli, ad esempio musica, colore, odore e illuminazione. Se un negozio suona musica rock ad alto volume, possono ottenere giovani adulti, ma guidare i consumatori più anziani lontani. Colore è un'enorme influenza sul comportamento, ma è anche dipende dalla cultura, dal momento che diverse culture percepiscono i colori in modo diverso. In US bianco è un colore indossato ai matrimoni, e in Cina, il rosso è il colore della scelta per matrimoni. Molte panetterie pomperà l'odore di loro dolcetti all'esterno dell'archivio, affinché i passanti saranno più inclini a voler entrare.
    d. prima di effettuare un acquisto, i consumatori si passerà attraverso una ricerca di informazioni esterne. Dovranno passare attraverso questa ricerca al fine di valutare le alternative e restringere la loro lista di scelte. Esso comprende:
    • Esperienza personale — essi hanno acquistato questo prodotto prima? Come si sentono su di esso?
    • Ricerca di siti Web/Internet — ricercando la qualità del prodotto
    • Conoscenza — qualcuno con poca o nessuna conoscenza del prodotto avrà bisogno di un sacco di informazioni!
    • Gli amici /gruppi di riferimento— consumatori chiedere gli amici, familiari e colleghi sulle loro esperienze con il prodotto.
    • Pubblicità e promozioni
    e. un acquisto può essere effettuato in ultima analisi, a causa di euristica. Si tratta di un set personale di valori che ognuno di noi ha e che provoca i consumatori ad acquistare ciò che essi sono confortevoli l'acquisto, come l'acquisto di specifici paesi di origine, o di prodotti che sono di marca fedele a.
    Ecco un elenco delle influenze esterne che influiscono sul comportamento del consumatore:
    • Età
    • Gara
    • Genere
    • Livello di istruzione
    • Influenze transculturali
    • Sub-culture (ispano-americano)
    • Status sociale (superiore, medio, basso)
    • Costumi, credenze, aspettative, tradizioni, abitudini
    • Gruppi di riferimento sono gruppi che hanno credenze condivise, interessi e comportamenti e influenzano il comportamento del consumatore:


    LEZIONE 8

    Comportamento del consumatore

    Influenze esterne – ambiente sociale e classe sociale

    Ambiente sociale

    Gruppi di riferimento hanno un'influenza sul comportamento di acquisto, ma il livello di influenza dipenderà da dove si consumerà il prodotto — in pubblico o in privato — e se il prodotto è un bisogno o una necessità.
    PROFILO DELLA STRUTTURA AMERICANA CLASSE
    CLASSE % Pop REDDITO LIVELLO DI ISTRUZIONE OCCUPAZIONE DESCRIZIONE
    Superiore-superiore . 3% $ 5 milioni e fino Corso di laurea CEO, dirigenti, senatore Ricchezza, ereditata aristocratica, fondo beneficenza, "old money", partecipa alla politica
    Superiore 1.2 $ 2 milioni Corso di laurea Esecutivo, professionale Imprenditori, stelle dello sport, animatori
    Inferiore-superiore 12.5 $250.000 Laurea, laurea in medicina Esecutivo, professionale, medico L'educazione è importante, coinvolti nelle arti
    Classe media 32 $100.000 Diploma di laurea Ufficio lavoratori, dirigenti Insicuri a causa di fluttuazioni economiche, vive in periferia
    Classe operaia 38 $50.000 High school Insegnante, idraulico, Lavoratori qualificati, potrebbe essere in pericolo di cadere in una classe inferiore
    Inferiore 9 $20.000 Alcune scuole superiori Bidello, coltivatore Scarsamente istruito, basso reddito, lavoro come lavoratori
    Basso-basso 7 $9.000 e sotto Scuola elementare Salario minimo o disoccupati Inesperto, può essere disoccupati per lunghi periodi di tempo, ricevere il sostegno del governo
    GRUPPO INFLUENZA SULLA SELEZIONE PRODOTTO E MARCHIO

    Bisogno Desidera
    Pubblico Esempio: il pranzo di fast food
    Un prodotto utilizzato in pubblico che avete bisogno
    influenza del gruppo debole per la selezione del prodotto, influenza del gruppo forte per la selezione dei marchi
    Esempio: yacht
    Un prodotto utilizzato in pubblico che si desidera
    influenza del gruppo forte per la selezione del prodotto, influenza del gruppo forte per la selezione dei marchi
    Privato Esempio: lenzuola
    Un prodotto utilizzato in privato che avete bisogno
    influenza del gruppo debole per la selezione del prodotto, influenza del gruppo debole per la selezione dei marchi
    Esempio: vasca idromassaggio
    Un prodotto utilizzato in privato che si desidera
    influenza del gruppo forte per la selezione del prodotto, influenza del gruppo debole per la selezione dei marchi

    Classe sociale

    Popolazioni possono essere suddivisi in gruppi che condividono i membri simili Hobby, opinioni e attività. Gli americani hanno due stili di vita — il sono in e quello si sforzano di essere in, che è solitamente meglio di loro situazione attuale. È importante per un marketer capire le suddivisioni della società al fine di meglio scegliere mercati target per i loro prodotti e servizi.


    LEZIONE 9

    Marketing interno

    Marketing interno è verso l'interno rivolto verso la commercializzazione. Marketing interno viene utilizzato dai rivenditori per motivare tutte le funzioni per soddisfare i clienti. Con marketing interno il marketing è davvero estendere e sviluppare i fondamenti di marketing come il concetto di marketing, la soddisfazione di processo e cliente di scambio ai clienti interni.
    Clienti interni sarebbe qualcuno coinvolto nel fornire valore al cliente finale. Questo includerà funzioni interne all'interno del business con cui marketing persone interagiscono tra cui ricerca e sviluppo, produzione/operations/logistica, risorse umane, servizi IT e di cliente.
    Vedi anche Marketing interno strategico.
    Ci sono molte tecniche che marketing possono utilizzare per comunicare con le funzioni e i clienti interni. In primo luogo marketing avrebbe bisogno di identificare interni e clienti esterni, tra cui loro diversi bisogni e desideri. In secondo luogo la funzione marketing fornirà servizi interni quali Intranet per le risorse umane, reclutamento interno e a livello aziendale briefing e annunci. Il team di marketing è finalmente in grado di fornire servizi extranet per sostenere le attività della filiera. La catena di approvvigionamento si connette interni ed esterni produttori e produttori, nostri funzioni aziendali interne (come discusso in precedenza) e il nostro cliente finale interfaccia all'ingrosso, al dettaglio e, infine, il consumo del nostro prodotto e servizio.
    Marketing interno è orientare un motivare i dipendenti contatto cliente e sostenere le persone di servizio a lavorare come una squadra per fornire la soddisfazione del cliente.
    (Kotler e Armstrong 2010).
    Una società di marketing sarebbe incorporare i principi di base di marketing come azienda visione e missione, suoi obiettivi generali, strategia aziendale, tattiche di marketing, cioè marketing mix, e infine come misurare il successo di marketing.

    È importante che una società reclute le persone giuste. Società di marketing che le persone che sono motivate dai propri prodotti e servizi. Prendiamo ad esempio la Apple. Se si visita un Apple store c'è un'esperienza cliente espressamente progettato, parte della quale viene comunicata dal popolo di Apple. Sono entusiasta e molto ben informato e in realtà sostenere marca e principi di Apple. Volutamente sono stati reclutati, sono addestrati e mantenuti, che è tutto parte di gestione delle risorse umane e anche un riuscito programma di marketing interno.
    Così con la mela esempio sopra si può vedere che il marketing interno assicura che il personale interno link ora con clienti esterni in una relazione con il cliente. Marketing interno incontra marketing esterno. I collegamenti di catena di base internamente così il concetto di cliente interno vede tutti all'interno dell'organizzazione di trattare l'altro come i clienti. Il responsabile della logistica vedrebbe una funzione di servizio di cliente come suoi clienti interni. La funzione di servizio di cliente vedrebbe tecnici come i loro clienti. Il team di ricerca e sviluppo sarebbe vedere il team di produzione come i loro clienti. Il rapporto funziona in entrambe le direzioni, su e giù per la catena di fornitura.


    LEZIONE 10

    Marketing e relazioni con i clienti

    Marketing oggi è molto concentrata su rapporti commerciali, soprattutto nei mercati B2B. Storicamente le aziende produzione prodotti che sarebbero stato promosso ai clienti. Tuttavia, come i mercati sono diventati più competitivi, società di marketing cercano di attrarre clienti di costruire relazioni forti, in modo che i clienti sono 'mantenuti' cioè è mantenere attesa dei vostri clienti. Questa è la base per il marketing relazionale, che consideriamo qui come marketing e relazione con il cliente.

    Il concetto di marketing, orientamento al cliente e marketing relazionale.

    A questo punto nei nostri studi ora possiamo identificare un percorso che collega il concetto di marketing, orientamento al cliente e marketing relazionale. Il concetto di marketing centri di tutte le attività organizzative sul cliente (che è la nostra attenzione al cliente) e se pensiamo in termini di lungo termine ora abbiamo aggiunto marketing relazionale. Marketing si concentra tutto il nostro cliente e il loro reclutamento, loro ritenzione nella a lungo termine e infine marketing mira a estendere i prodotti e servizi agli stessi clienti da altre categorie di prodotto. Così storicamente marketing sarebbe 'acquisire' o reclutare clienti considerando che oggi abbiamo acquisire clienti e quindi abbiamo 'mantiene' li.
    Ci sono un paio di strumenti teorici che possiamo usare qui. Così in questa sezione successiva ci accingiamo a dare un'occhiata il Pareto principio e la scaletta di lealtà, che entrambi ci aiutano a capire come si passa dalla acquisizione di nuovi clienti alla fidelizzazione dei clienti e le implicazioni per il marketing.
    Pensare le compagnie aeree a valore aggiunto, di alta qualità, quali Emirates. Aziende come queste sono specialisti nella costruzione di relazioni con i clienti ed è ovvio che aggiungono valore ad ogni punto di contatto del cliente. Si sono trattati con alti livelli di servizio al cliente, dal momento che il check-in, durante il volo e anche quando hai finito di usare il loro servizio. Ad esempio, le compagnie aeree hanno miglia aeree Promozioni e gli aggiornamenti che mantenere il cliente di volo con la compagnia e 'conserva' come un cliente.
    La chiave per marketing relazionale è la relazione con il cliente a lungo termine. Quindi, se vi ricordate la vostra introduzione di definizioni di marketing, questo è alle estremità opposte della scala per essere orientamento produzione o prodotto che è la base per il marketing moderno. Come regola generale, marketing relazionale tende ad essere praticato anche nel settore del trasporto aereo e nel settore dei viaggi. Tuttavia branding è un altro modo di mantenere la relazione con il cliente, come è innovazione e design. Nike e Apple non può recapitare la stessa quantità di costruzione di relazioni faccia a faccia, ma hanno molto affezionati clienti a lungo termine. Provate a pensare di altri esempi di aziende che marketing forte rapporto di pratica.


    LEZIONE 11



    Marketing e funzioni


    Relazione di marketing con altre funzioni

    Funzioni all'interno di un'organizzazione

    La funzione di marketing all'interno di qualsiasi organizzazione non esiste in isolamento. Pertanto è importante vedere come marketing si connette con e permea altre funzioni all'interno dell'organizzazione. In questa sezione prendiamo in considerazione come marketing interagisce con ricerca e sviluppo, produzione/operations/logistica, risorse umane, servizio e cliente. Ovviamente tutte le funzioni all'interno dell'organizzazione devono essere rivolto verso il cliente che sono cioè cliente orientato da magazziniere che racchiude l'ordine al membro del team di servizio clienti che risponde a qualsiasi domanda che si potrebbe avere. Così diamo un'occhiata a queste altre funzioni e il loro rapporto con il marketing.

    Risorse umane

    Human Resource Management (HRM) è la funzione all'interno dell'organizzazione che si affaccia sul reclutamento e selezione, formazione e lo sviluppo professionale dei dipendenti. Altre correlate responsabilità funzionali includono il benessere, la motivazione dei dipendenti, la salute e sicurezza, gestione delle prestazioni e naturalmente la funzione detiene conoscenze sugli aspetti giuridici delle risorse umane.
    Così, quando si diventa un manager di marketing usereste il reparto risorse umane per aiutarti a reclutare un assistente marketing per esempio. Essi ci aiuterà con scoping fuori il lavoro, un profilo di persona, una descrizione del lavoro e il lavoro di pubblicità. HR vi aiuterà a segnare e valutare i moduli di domanda e organizzerà le interviste. Essi possono offrire per assistere all'intervista e vi sosterrà come tu fai il tuo lavoro offerta. È anche possibile utilizzare HR di organizzare un'induzione per il tuo nuovo dipendente. Naturalmente c'è l'altro lato della medaglia, dove HR ha a volte per ottenere duro con underperforming dipendenti. Questi sono i ruoli operativi di HR.
    Dipartimento risorse umane hanno anche un ruolo strategico. Allontanandosi da gestione tradizionale del personale, risorse umane vede le persone come una risorsa preziosa per l'organizzazione. Dire che assisterà con un approccio globale alla gestione delle persone e contribuire a sviluppare una cultura del lavoro e l'ambiente che si concentra sulla missione e valori.
    Hanno anche un ruolo di comunicazioni importanti, e questo è un aspetto della loro funzione che è più strettamente legato al marketing. Ad esempio il reparto risorse umane può eseguire un programma di sviluppo personale che ha bisogno di una newsletter o una presenza sulla rete intranet. Questo è parte del vostro sforzo di marketing interno.

    ESSO (siti Web, Intranet ed Extranet)

    Se stai leggendo questa lezione in questo momento sei già familiarità con essa o tecnologia dell'informazione. Per definirlo è necessario considerare elementi quali software per computer, sistemi informatici, hardware (ad esempio la schermata che si sta guardando) e linguaggi di programmazione. Per parte nostra è marketing di che ci preoccupiamo come tecnologia è usata per trattare informazioni cioè come ottenere informazioni, come la trattiamo come archiviamo le informazioni e quindi come noi diffondere nuovamente dalla voce, immagini o grafica. Ovviamente si tratta di un enorme campo ma da parte nostra dobbiamo riconoscere l'importanza dei siti Web, Intranet ed Extranet per il marketing. Quindi, ecco una rapida introduzione.
    Un sito Web è un oggetto elettronico che si trova su Internet. Spesso i siti Web vengono utilizzati dalle imprese per una serie di motivi come per fornire informazioni ai clienti. Così i clienti possono interagire con il prodotto, i clienti possono acquistare un prodotto, soprattutto i clienti iniziano a costruire un rapporto a lungo termine con la società di marketing. Informazioni tecnologia sostiene e supporta la base di Customer Relationship Management (CRM), un termine che è studiato nelle lezioni successive.
    Una intranet è un sito Web interno. Una intranet è un processo ha sostenuto che fornisce informazioni aggiornate ai dipendenti dell'azienda e altre parti interessate. Ad esempio operatori ferroviari europei utilizzano una rete intranet per dare informazioni aggiornate sui treni alla gente sul campo di supporto ai clienti.
    Una extranet è un sito Web interno che si estende all'esterno dell'organizzazione, ma non si tratta di un sito Web pubblico. Una extranet prende uno stadio ulteriore e fornisce informazioni direttamente ai clienti/distributori/clienti. I clienti sono in grado di controllare la disponibilità di magazzino e potrebbero controllare i prezzi di acquisto per un determinato prodotto. Ad esempio un supermercato di auto potrebbe verificare disponibilità di automobili da un grossista.

    Fornitura di servizi di cliente

    Fornitura del servizio clienti è molto integrato nel marketing. Come con precedenti lezioni su ciò che è marketing?, il processo di scambio, soddisfazione del cliente e il concetto di marketing, servizio clienti richiede le esigenze del cliente come il driver centrale. Così la nostra funzione di servizio di cliente ruota attorno a una serie di attività che sono progettati per facilitare il processo di cambio facendo in modo che i clienti siano soddisfatti.
    Pensate una volta quando hai avuto un esperienza di servizio clienti davvero buono. Perche ' eri così impressionato o felice con il servizio clienti? Potrebbe avere sperimentato servizio clienti poveri. Perché era il caso?
    Oggi prestazione di servizi di cliente può essere situato in un ufficio centrale (nel vostro paese o all'estero) o in realtà nel campo dove il prodotto è consumato. Ad esempio si può chiamare un produttore di software per alcuni consigli e assistenza. Potrebbe essere una richiesta di fatturazione. Si potrebbe anche voler annullare un contratto o apportare modifiche ad esso. La fornitura di servizio di cliente potrebbe essere automatizzata, che potrebbe essere fatto esclusivamente online o potrebbe parlare con una persona reale soprattutto se avete la necessità di complessa o tecnica. Servizio clienti è sostenuto da esso per rendere il processo di assistenza clienti più efficiente ed efficace e per acquisire ed elaborare dati su particolari attività. Così il marketing deve assicurarsi che lui o lei sta lavorando con la fornitura di servizio di cliente, dal momento che è un'interfaccia cliente vitale. La fornitura di servizio di cliente può anche fornire rapido e tempestivi informazioni sulle esigenze dei clienti nuovi o in via di sviluppo. Per esempio se hai una promozione che è stato appena lanciato è possibile utilizzare le funzioni di servizio di cliente per aiutarti a controllare i primi segni di successo.

    Ricerca e sviluppo

    Ricerca e sviluppo è il motore all'interno di un'organizzazione che genera nuove idee, innovazioni e creativi nuovi prodotti e servizi. Per esempio i produttori di telefoni cellulari sono in un settore che è sempre cambiando e lo sviluppo e per sopravvivere produttori dover continuamente ricercare e sviluppare nuovi software e hardware di competere in un mercato molto affollato. Pensate a telefoni cellulari che sono stati circa tre o quattro anni fa che ora sono completamente obsoleti. Il processo di ricerca e sviluppo offre nuovi prodotti e sta continuamente innovando.
    Prodotti e servizi innovativi sono generalmente frutto di una ricerca consapevole e intenzionale di opportunità di innovazione che sono presenti solo in alcune situazioni.
    Peter Drucker (1999)
    Ricerca e sviluppo dovrebbe essere guidati dall'idea di marketing. Le esigenze dei consumatori o potenziali consumatori dovrebbero essere centrale per qualsiasi nuova ricerca e sviluppo al fine di fornire prodotti che soddisfano le esigenze del cliente (o servizio naturalmente). La ricerca pratica e lo sviluppo è effettuato in strutture di ricerca centrale appartenenti a imprese, Università e talvolta ai paesi. Marketing sarebbe mettersi in contatto con ricercatori e ingegneri al fine di assicurarsi che il cliente ha bisogno sono rappresentati. Processi stessi di produzione potrebbe anche essere ricercato e sviluppato basato su alcuni aspetti del marketing mix. Logistica (luogo/distribuzione/channel) potrebbe ad esempio essere ricercato al fine di offrire prodotti in modo più efficiente ed efficace ai clienti.

    Produzione/operations/logistica

    Come con ricerca e sviluppo, operazioni, produzione e funzioni logistiche all'interno del business bisogno di lavorare in collaborazione con l'ufficio marketing.
    Le operazioni includono molte altre attività come magazzinaggio, imballaggio e distribuzione. In una certa misura, operazioni comprende anche la produzione e fabbricazione, nonché la logistica. La produzione è dove beni e servizi vengono generati e fatto. Per esempio che un aeromobile è prodotto in una fabbrica che è in vigore come è prodotta cioè produzione. Logistica si occupa di sviluppo del prodotto dalla produzione o dell'immagazzinamento, alla vendita al dettaglio o il consumatore nel modo più efficace ed efficiente. Oggi la logistica includerebbe magazzinaggio, treni, aerei e camion, nonché tecnologia utilizzati per il monitoraggio in tempo reale.
    Ovviamente bisogno di marketing vendere prodotti e servizi che sono attualmente in stock o possono essere effettuate entro un termine ragionevole. Uno scenario impraticabile per un business è dove marketing sta tentando di aumentare le vendite di un prodotto per cui il prodotto non può essere fornito. Forse c'è un magazzino pieno di altri prodotti che la nostra campagna di marketing sta ignorando.


    LEZIONE 12

    Marketing Audit

    Come condurre un audit di marketing

    L' audit di marketing è una parte fondamentale del processo di pianificazione marketing. È condotto non solo all'inizio del processo, ma anche a una serie di punti nel corso dell'attuazione del piano. L'audit di marketing ritiene influenze interne ed esterne su marketing pianificazione, così come una revisione del piano stesso.

    2. l'ambiente di Marketing esterno.

    Come un'organizzazione orientata al mercato, dobbiamo iniziare chiedendo – qual è la natura del nostro «cliente»? Ad esempio:
    • Loro esigenze e come soddisfare le loro.
    • Loro di comportamento processo e consumatore di decisione acquirente.
    • Loro percezione del nostro marchio e la fedeltà ad esso.
    • La natura di segmentazione, targeting e posizionamento nei nostri mercati.
    • Quale i clienti 'valore' e come mettiamo a disposizione che ' valore?.'
    Qual è la natura della concorrenza nei nostri mercati di destinazione?
    • Livello dei nostri concorrenti di redditività.
    • Loro numero/concentrazione.
    • La relativa forza e debolezza della concorrenza.
    • I piani di marketing e strategie della nostra concorrenza.
    Qual è la natura cultura dell'ambiente?
    • Credenze e religioni.
    • Gli standard e i livelli medi di istruzione.
    • Stili di vita in continua evoluzione dei nostri target di consumatori.
    • La natura del consumismo nei nostri mercati target.
    Che cos'è la demografia dei nostri consumatori? Come età media, i livelli di popolazione, sesso rendono fino, e così via. Come la tecnologia gioca un ruolo?
    • Il livello di adozione delle tecnologie di Internet e mobile.
    • Il modo in cui le merci sono fabbricate.
    • Sistemi di informazione.
    • Comunicazioni di marketing utilizza tecnologie e media.
    Qual è la condizione economica dei nostri mercati?
    • Livelli di reddito medio.
    • Politica fiscale nel mercato di riferimento.
    • Indicatori economici quali livelli di inflazione, tassi di interesse, tassi di cambio e disoccupazione.
    Il paesaggio politico e giuridico sta cambiando in qualche modo?
    • Leggi, ad esempio, copyright e brevetti.
    • Livelli di regolamentazione quali le quote o le tariffe.
    • Leggi del lavoro/lavoro come legislazione di salario minimo.

    3. una recensione del nostro attuale piano di Marketing

    • Quali sono i nostri obiettivi attuali per il marketing?
    • Quali sono le nostre attuali strategie di marketing?
    • Come applichiamo il marketing mix? (Compreso i fattori di cui sopra (a))
    • È il processo di marketing viene controllato in modo efficace?
    • Noi stiamo realizzando il nostro budget di marketing?
    • Noi stiamo realizzando i nostri obiettivi SMART?
    • Il nostro team di marketing implementa il piano di marketing in modo efficace?
    • Livelli di assunzione di personale.
    • Formazione del personale e lo sviluppo.
    • Esperienza e apprendimento.
    Qual è la nostra quota di mercato? (vendite/tendenze/vendite totali, di prodotto o cliente o canale) Noi stiamo raggiungendo gli obiettivi finanziari? (profitti e margini / liquidità e cash flow / debito: rapporto patrimonio netto / usando analisi di rapporto finanziario)

     

    Ci sono una serie di strumenti e controlli che possono essere utilizzati, ad esempio l'analisi SWOT per l'ambiente interno, così come l'ambiente esterno. Altri esempi includono PEST e cinque analisi di forze, che si concentrano esclusivamente sull'ambiente esterno.
    In molti modi l'audit marketing chiarisce opportunità e minacce e permette il marketing manager di apportare modifiche al piano, se necessario.
    Questa lezione considera i principi fondamentali dell'audit marketing e introduce una marketing audit checklist. La lista di controllo è progettato per rispondere alla domanda, qual è la situazione attuale di marketing? Consente di considerare l'audit di marketing sotto tre rubriche principali:
    • L'ambiente di Marketing interno.
    • L'ambiente di Marketing esterno.
    • Una recensione del nostro attuale piano di Marketing.

    1. l'ambiente di Marketing interno.

    Le risorse che abbiamo a portata di mano? (cioè i cinque sono s):
    • UOMINI (lavoro/lavoro).
    • DENARO (finanze).
    • MACCHINARI (attrezzature).
    • MINUTI (tempo).
    • MATERIALI (fattori di produzione).
    • Com'è organizzato il nostro team di marketing?
    • Quanto è efficiente il nostro team di marketing?
    • Quanto efficace è il nostro team di marketing?
    • Come il nostro marketing team interfaccia con altre organizzazioni e funzioni interne?
    • Quanto efficace siamo al Customer Relationship Management (CRM)?
    • Qual è lo stato del nostro processo di pianificazione di marketing?
    • È la nostra informazione di pianificazione marketing aggiornate e accurate?
    • Qual è lo stato attuale di sviluppo di nuovi prodotti? (Prodotto)
    • Il nostro portafoglio prodotti è come redditizio? (Prodotto)
    • Ci stiamo prezzi nel modo giusto? (Prezzo)
    • Quanto efficace ed efficiente è distribuzione? (Posto)
    • Stiamo ottenendo il nostro diritto di comunicazioni marketing? (Promozione)
    • Abbiamo le persone giuste di fronte ai nostri clienti? (Persone)
    • Quanto sono efficaci i nostri processi di rivestimento cliente? (Processo)
    • Qual è lo stato di prove fisiche della nostra azienda? (Prove fisiche)


    LEZIONE 13

    Concetto di vendita.

    Il concetto di marketing è una filosofia. Rende il cliente e la soddisfazione dei suoi bisogni il punto focale di tutte le attività aziendali. È guidato da dirigenti, appassionati di deliziare i propri clienti.
    Ora che sono state introdotte alcune definizioni di marketing e il concetto di marketing, ricordare gli importanti elementi riassunti come segue:
    • Marketing contemporaneo si concentra sulla soddisfazione delle esigenze del cliente, desideri e requisiti.
    • Si tratta della consegna di valore ai clienti soddisfatti, attraverso un processo di scambio.
    • La filosofia di marketing ha bisogno di essere posseduto da tutti, da all'interno dell'organizzazione.
    • Futuro ha bisogno devono essere identificati ed anticipato.
    • C'è normalmente un focus sulla redditività, soprattutto nel settore aziendale.
    • Le definizioni più recenti riconoscono l'influenza del marketing sulla società.
    • C'è una relazione a lungo termine con i clienti.
    Il concetto di marketing sostiene che il raggiungimento degli obiettivi organizzativi dipende dalla conoscenza delle esigenze e vorrei dei mercati target e offrendo la soddisfazione desiderata migliore rispetto ai concorrenti fare.
    Kotler e Armstrong (2010).
    Il concetto di marketing è arrivato dopo una serie di altri orientamenti che hanno subite la società di marketing durante il XX secolo. Inizialmente c'era orientamento della produzione, dove una società focalizzata sulla scienza della produzione. Poi c'era un orientamento di prodotto dove un business non è solo concentrato sui processi di produzione, ma anche sulla qualità e sulla desiderabilità di un particolare prodotto. Società di marketing poi progredito un orientamento di vendita o di vendita per cui i prodotti in modo proattivo venduti basati su caratteristiche piuttosto che i benefici per il singolo cliente e alle sue esigenze. Da qui l'arrivo di un orientamento al mercato che sottende il nostro concetto di marketing, dove bisogni e desideri sono soddisfatti attraverso la consegna di valore per i clienti soddisfatti. Di seguito sono alcune definizioni del concetto di marketing che dimostrano l'ampiezza e la portata del termine.
    Marketing non è solo molto più ampio di vendere, non è affatto un'attività specializzata. Essa comprende l'insieme delle attività. È il business tutto visto dal punto di vista del risultato finale, vale a dire, dal punto di vista del cliente. Preoccupazione e responsabilità per il marketing deve pertanto permeare tutti i settori dell'impresa.
    Drucker (1955, 2007).
    Attuazione del concetto di marketing [nel 1990] richiede attenzione a tre elementi di base del concetto di marketing. Queste sono: l'orientamento al cliente; un'organizzazione per implementare un orientamento al cliente; cliente a lungo raggio e il benessere della società.
    Cohen (1991).


    LEZIONE 14



    Contesti di marketing


    Marketing in diversi contesti organizzativi

    Marketing mix e i servizi di marketing mix dovrebbero essere adattati per diversi contesti organizzativi e di business. Negli esempi seguenti considerano i contesti di beni di largo consumo, B2B, servizi marketing, volontaria e non-per-profitta di marketing e il marketing online. Prova a pensare i tuoi esempi per ogni contesto di business.

    Servizio organizzazione

    Organizzazioni di servizio sono più propensi a usare i servizi di marketing mix, che è anche conosciuto come il 7Ps del marketing. Quindi cerchiamo di considerare un'organizzazione ben noto servizio e valutare come si adatta e si modifica il marketing mix. In questo esempio vediamo Bupa che forniscono assistenza sanitaria quali cure ospedaliere, assicurazione sanitaria, valutazioni di salute, case di cura, cura dentale e altri servizi sanitari. Bupa propone anche alcuni servizi B2B per le imprese.
    • I prodotti di Bupa sono tutti settore privato salute servizi correlati.
    • Il prezzo è relativamente costoso in confronto con il settore pubblico che tende ad essere sovvenzionati attraverso la tassazione in molti paesi, per esempio in Spagna.
    • I servizi sono erogati tramite gli operatori sanitari e ospedali e studi dentistici di proprietà privata. Ovviamente il posto/distribuzione dipende su quale servizio si sta consumando e dove ti trovi.
    • Bupa investe ingenti somme in comunicazioni di marketing per attirare le imprese da un certo numero di segmenti redditizi. Così il business sarebbe utilizzare TV pubblicità sui giornali, pubblicità, campagne di direct mail tra gli altri.
    • Il processo inizia quando si ha una valutazione di salute e potrebbe finire se siete abbastanza sfortunati ad avere bisogno di utilizzare la vostra assicurazione sanitaria.
    • Persone dovrebbe includere le persone che gestiscono l'assistenza sanitaria, nonché a quelli che in realtà offrono il servizio come infermieri, dentisti e medici.
    • Prove fisiche sono l'edificio in cui l'assistenza sanitaria viene recapitata.

    Organizzazioni di volontariato e no-profit

    Volontariato e organizzazioni non-profit anche applicare il marketing mix in modo leggermente diverso. Il volontariato potrebbe includere contribuendo a sgomberare il terreno il bene della comunità intera o visita anziani nella tua zona prendersi cura di loro. Le organizzazioni non-profit verranno spesso eseguito su donazioni o finanziamenti governativi, poiché essi non sono liberi, ma invece di puntare al pareggio. Gli esempi includono associazioni di beneficenza e gruppi di volontariato locali. In questo esempio prendiamo in considerazione il movimento olimpico. OK le Olimpiadi è ben noto per attirare gli investimenti enormi da marche per la sponsorizzazione. Tuttavia le Olimpiadi dipende da volontari per molte delle sue attività, tra cui supporti, editoriale e stampa relazioni, relazioni internazionali e tutte le attività che vanno alle sedi di gara e villaggi olimpici – da lavanderia per ristoranti.
    • Il prodotto sarebbe il servizio che viene fornito gratuitamente da ogni individuo.
    • Il prezzo sarebbe il valore alla persona volontariato dopo aver fatto qualcosa di buono per la comunità più ampia.
    • Il posto sarebbe la posizione dove il volontariato è stato consegnato come in un evento presso il villaggio olimpico.
    • Promozione sarebbe essere come l'individuo effettivamente registrato interesse di volontariato (e nel caso di Londra 2012 questo era di Internet), anche se il movimento olimpico è un enorme sfruttatore delle pubbliche relazioni della macchina, così come altri media.
    • Le persone sono i volontari, gli atleti e il pubblico.
    • Il processo sarebbe come il volontario è stato reclutato, addestrato e la loro esperienza di volontariato. Si fanno ancora?
    • Le prove fisiche sono rappresentata la città in cui si trovano i giochi e i teatri stessi.
    • Aziende online

      Infine diamo un'occhiata a come un business online sarebbe adattare il marketing mix per il proprio target di mercato. Infatti come si è più consapevoli ci sono molto molte aziende online diverse, ed essi stessi attraversare tra le varie tipologie organizzative da organizzazioni di volontariato alle aziende di beni di largo consumo come abbiamo considerato sopra. L'era post-dot-com ha visto molti nuovi tipi di aziende, come il sito di aste eBay e rivenditore online Amazon. Ci sarà anche essere emergenti attività di social media e il tempo ci dirà il livello e la natura del loro successo – se del caso.
      L'esempio che vedremo è il business online ASOS che è un grande successo rivenditore online di abbigliamento e moda.
      • Come si è visto sullo schermo i loro prodotti sono all'ultima moda! Hanno mercato una vastissima gamma di prodotti tra cui occhiali da sole, di uomini e donne vestiti e calzature.
      • Il prezzo è relativamente ragionevole rispetto ai concorrenti. L'azienda commercializza prodotti simili ma non identici, moda griffata a prezzi molto più alto.
      • Le merci sono vendute online.
      • Molto di marketing originale di ASOS è stato fatto on-line, anche se più recentemente sono stati utilizzati gli altri elementi del marketing mix di comunicazione.
      Questi sono tutti esempi di come il marketing mix può essere adattato per soddisfare i diversi contesti marketing e settori di attività.

      BENI DI LARGO CONSUMO

      FMCG acronimo di Fast moving Consumer goods. Alcuni esempi di prodotti di largo consumo comprendono tavolette di cioccolato, dentifricio, quotidiani, rasoi e articoli simili. In sostanza si tratta di prodotti che vengono regolarmente acquistati dai consumatori – quindi in rapido movimento. C'è poco in termini di un processo di decisione acquirente una volta che una persona è marca fedele, e le decisioni tendono a non essere fatta da squadre o unità di processo decisionale (DMU). Ecco un esempio di come il marketing mix è applicato e adattato per prodotti di largo consumo.
      Gomma da masticare di Wrigley è un esempio di un prodotto di largo consumo.
      • Il prodotto ha un numero di varietà ad esempio menta e menta piperita.
      • È al prezzo di una quantità relativamente bassa per garantire che il prodotto può essere consumato regolarmente come un elemento di giorno in giorno.
      • La gomma da masticare è venduto in un'ampia varietà di punti vendita tra cui supermercati, negozi locali, distributori automatici, distributori di benzina e altri.
      • Il branding è sviluppato e suo marketing mix di comunicazione si applica a molti strumenti per promozione di esempio delle vendite e pubblicità televisiva.

      Organizzazione di B2B

      Un'organizzazione di business-to-business è uno che commercializza per organizzazioni e aziende piuttosto ai consumatori. Un esempio di un'organizzazione di B2B è Oracle, il proprietario di Sun Microsystems.
      Oracle fornisce database, middleware, applicazioni e sistemi server e storage per molte grandi organizzazioni. Il loro slogan è 'Hardware e Software, Engineered al lavoro insieme.' In questo caso Oracle inoltre utilizzare il marketing mix, ma in un modo diverso di Wrigley gomme da masticare.
      • Ci sono molti prodotti e linee di base che vengono venduti dallo scaffale o più probabili che sono adattati ai bisogni delle imprese particolare che si occupa di Oracle. Oracle sarti suoi prodotti alle esigenze individuali della clientela d'affari.
      • Prezzi tende ad essere premium o scrematura poiché c'è un sacco di valore aggiunto attraverso servizi e soluzioni.
      • Prodotti Oracle sono commercializzati direttamente per organizzazioni di grandi dimensioni o tramite una serie di partner selezionati che sono in grado di offrire la stessa esperienza di cliente.
      • Oracle utilizza canali di comunicazioni marketing simile come di Wrigley, anche se è più probabile di impiegare la sponsorizzazione di relazioni per mantenere il profilo della marca di Oracle.


    LEZIONE 15

    Ambiente di marketing

    L'ambiente di marketing circonda e gli impatti sull'organizzazione. Ci sono tre elementi chiave per l'ambiente di marketing che sono l'ambiente interno, il microambiente e il macroenvironment. Perché sono importanti? Marketing ben costruire relazioni interne ed esterne. Marketing mirano a fornire valore ai clienti soddisfatti, quindi abbiamo bisogno di esaminare e valutare il nostro ambiente interno aziendale/business e il nostro ambiente esterno che è suddiviso in micro e macro.

    Macroenvironment

    La macroenvironment è meno controllabile. Il macro ambiente è costituito da molto più grande onnicomprensiva influenze (che hanno un impatto il microambiente) dalla società globale più ampia. Qui consideriamo cultura, questioni politiche, la tecnologia, l'ambiente naturale, questioni economiche e fattori demografici tra gli altri.
    Nuovamente per Walmart l'ambiente macro globale influirà certamente proprio business, e molti di questi fattori sono praticamente incontrollabili. Walmart mestieri principalmente negli Stati Uniti, ma anche nei mercati internazionali. Ad esempio nei traffici Regno Unito Walmart come Asda. Walmart sarebbe necessario tener conto e pratiche locali nel Regno Unito come nei giorni festivi e altri festival locali. Nel 2012 Regno Unito ha visto il 60 ° anniversario di Regno della Regina Elizabeth II, che era una celebrazione nazionale.
    Gli Stati Uniti e l'Europa di esperienza diversi cicli economici, modo di trading in termini di tassi di interesse deve essere considerato. Si ricorda inoltre che Walmart può vendere armi da fuoco negli Stati Uniti che sono illegali secondo il diritto inglese locale. Ci sono molte altre influenze macroeconomiche quali i governi e altri pubblici, indicatori economici quali i tassi di inflazione e lo scambio e la natura livello della tecnologia locale nei diversi paesi. Ci sono potenti influenzatori come guerra (in Afghanistan per esempio) e disastri naturali (come il disastro nucleare giapponese Fukushima Daiichi) che inevitabilmente avrebbero influenzato il business e sarebbero fuori dal suo controllo.
    Per riassumere, fattori controllabili tendono ad essere incluso nel vostro ambiente interno ed il microambiente. D'altra parte meno fattori controllabili tendono ad essere in relazione con l'ambiente macro. Perché non elencare il tuo controllabile rispetto a fattori incontrollabili per un business di vostra scelta?


    PEST

    Ambiente interno

    L'ambiente interno è già stato toccato da altre lezioni sulla commercializzazione degli insegnanti. Ad esempio, le lezioni di marketing interno e anche le funzioni all'interno di un'organizzazione di dare un buon punto di partenza per guardare al nostro ambiente interno. Un utile strumento per il controllo rapidamente l'ambiente interno è conosciuto come i cinque Stati membri che sono uomini, soldi, macchine, materiali e mercati. Qui è un esempio davvero veloce con British Airways. Internamente, guardando gli uomini, British Airways dipendenti piloti, ingegneri, cabina equipaggio, marketing manager, ecc. Denaro è investito nel settore dagli azionisti e banche per esempio. Macchine sarebbero includere propri aeromobili ma anche l'accesso per aria i ponti e gli autobus per i passeggeri dei traghetti dal terminal all'aereo. Materiali per un business di servizio come British Airways sarebbe carburante per aeromobili chiamato cherosene (anche se se eravamo rendendo aerei materiali includerebbe in alluminio, cablaggio, vetro, tessuto e così via). Infine mercati che sappiamo possono essere sia interni che esterni. Alcuni comprendono un sesto M, ovvero minuti, poiché il tempo è una preziosa risorsa interna.
    Diamo un'occhiata a un esempio di come l'ambiente interno avrebbe un impatto una società come Walmart. Stiamo guardando le influenze locali immediate che potrebbero includere i suoi piani di marketing, come che implementa la gestione delle relazioni con clienti, l'influenza di altre funzioni come strategia dal suo top management, ricerca e sviluppo di nuove soluzioni di logistica, come si fa in modo che essa acquista prodotto di alta qualità al minor prezzo possibile, tale contabilità è intrapresa in modo efficiente ed efficace, e naturalmente il suo locale supply chain management e logistica per cui Walmart è famosa.

    Microambiente

    Il microambiente è fatto da individui e organizzazioni che sono vicine alla società e influenzare direttamente l'esperienza del cliente. Alcuni esempi comprendono la società stessa, suoi fornitori, altri input marketing da agenzie, i mercati e segmenti in cui il vostro business trades, la concorrenza e anche quelli intorno a te (quali relazioni pubbliche chiamerebbe publics) che non pagano i clienti ma hanno ancora un interesse per il vostro business. Il Micro ambiente è relativamente controllabile, poiché le azioni del business possono influenzare tali parti interessate.
    Ambiente Micro di Walmart sarebbe stato molto incentrato su questioni locali immediate. Considererebbe come reclutare, mantenere ed estendere i prodotti e servizi ai clienti. Converrebbe anche particolare attenzione alle azioni e reazioni dei diretti concorrenti. Walmart sarebbe costruire e coltivare stretti rapporti con i fornitori chiave. Il business avrebbe bisogno di comunicare e mettersi in contatto con il suo pubblico come vicini che sono vicino ai suoi negozi, o altri utenti della strada. Ci saranno altri intermediari nonché tra cui agenzie di pubblicità e sindacati tra gli altri.


    LEZIONE 16



    Processo di scambio di marketing


    Marketing come un processo di scambio

    All'inizio di qualsiasi corso di marketing o programma è importante apprezzare come dei processi di exchange. Un processo di scambio è, semplicemente, quando un individuo o un'organizzazione decide di soddisfare un bisogno o desidera offrendo in cambio qualche denaro o beni o servizi. È così semplice, e si entra in relazioni di scambio tutto il tempo.
    Il processo di scambio si estende nel marketing relazionale. Con il marketing di relazione volutamente guardiamo il rapporto a lungo termine con il nostro target di riferimento e mirano a far crescere il nostro business. Di fornire valore ai nostri clienti alimentiamo costantemente il rapporto con i clienti. Più tardi nei vostri studi incontrerete marketing relazionale e customer relationship management, che comprendono i tratti di un processo di scambio di marketing base e portarlo molto più in là.
    Exchange è l'atto di ottenere un oggetto desiderato da qualcuno, offrendo qualcosa in cambio.
    (Armstrong et al., 2009)
    Ad esempio potete andare in un ristorante e ordinare il vostro pasto preferito. Si mangia il cibo e poi si paga per esso con carta di credito. È una relazione di base di scambio.
    Utilizzi il tuo Android o iPhone a scaricare un'app e si paga per esso usando PayPal. Ancora una volta hai attraversato e completato uno scambio
    processo.
    Si vede un annuncio sul giornale che ti chiede di donare il sangue e si torna un coupon per diventare un donatore di sangue.
    È guardare le notizie alla TV e ascoltare le opinioni di un candidato politico, e il giorno delle elezioni si vota per quella persona.
    Può pensare di qualsiasi altri esempi di marketing come un processo di scambio? Scrivi giù tre ulteriori esempi oltre a quelli sopra.
    Marketing Manager tenta di generare una risposta da uno stimolo di marketing. Questo è il processo di scambio come si comincia. Ricordiamoci che il marketing si estende oltre a beni o servizi. Potrebbe essere che un governo sta cercando di convincere la popolazione a smettere di fumare, o eccesso di velocità. Così marketing è una serie di azioni e piani che sono progettati per reclutare, trattenere ed estendere i beni e servizi a un target di riferimento. Questo è il processo di scambio di base nel marketing.


    LEZIONE 17

    Tre livelli di un prodotto

    I consumatori spesso pensano che un prodotto è semplicemente l'elemento fisico che lui o lei acquista. Al fine di esplorare attivamente la natura di un prodotto ulteriormente, cerchiamo di considerarlo come tre diversi prodotti – il prodotto di base , il prodotto effettivo e infine il prodotto aumentata . Questo concetto è conosciuto come i tre livelli di un prodotto.


    Sviluppo di nuovi prodotti (NPD)

    Sviluppo di prodotto nuovo (NPD) porterà in per tenere conto delle preferenze del consumatore per i benefici sopra caratteristiche considerando ricerca nei loro bisogni. NPD ha lo scopo di soddisfare e anticipare le esigenze. NPD offre prodotti che offrono benefici alla base, i livelli effettivi e aumentati.
    NPD potrebbe offrire un prodotto di sostituzione per una linea di corrente, si potrebbero aggiungere prodotti alla riga corrente, potrebbe scoprire nuove linee di prodotto e a volte offre prodotti altamente innovativi che il mondo potrebbe non aver visto prima.
    Nuovi prodotti vengono lanciati per tutti i tipi di ragioni. Come sappiamo dalla nostra precedente lezione sull'ambiente di lavoro, legislazione cioè cambiamenti nella legge possono significare che le aziende devono progettare e sviluppare nuovi prodotti. Un esempio di questo è stato quando ci siamo trasferiti da videoregistratori a digitali e registratori DVD. Così i prodotti devono essere modificate per l'evoluzione dei mercati di destinazione.
    Three Levels of a Product
    A volte l'azienda sarà necessario aumentare il volume che offre un impianto di produzione, dal momento che forse non è in esecuzione a piena capacità. Un esempio di questo potrebbe essere un produttore di alimenti di zuppa in scatola che ha una fabbrica che può funzionare 24/7, progettazione derivati differenti della zuppa al fine di ridurre il costo unitario di produzione. Così sono estese linee di prodotto, in questo caso il motivo è per facilitare l'efficienza operativa.
    Rivalità competitiva nel mercato porterà anche alla necessità di NPD. Basta pensare a vostro smart phone e quanto rapidamente tali prodotti vanno nei loro cicli di vita del prodotto, nel corso del ciclo di vita del cliente.
    Cambiamento in qualsiasi elemento del marketing mix avrebbe influenzato NPD, ad esempio c'è un movimento per fare acquisti online e alcuni prodotti devono essere distribuiti tramite rivenditori online e il prodotto è adattato per renderlo compatto e semplice da trasportare. NPD può essere guidato da molte influenze da cambiando i gusti dei consumatori la necessità di adattare i prodotti e servizi per il mercato locale o internazionale.
    Un altro strumento di marketing per la valutazione del prodotto è il ciclo di vita del prodotto (PLC). Vedere anche il ciclo di vita del cliente (CLC).
    Il prodotto di base non è il prodotto fisico tangibile. Non si può toccare. Ecco perché il prodotto principale è il vantaggio del prodotto che lo rende prezioso per te. Quindi con l'esempio di auto, il beneficio è convenienza cioè la facilità a cui si può andare dove volete, quando volete. Un altro vantaggio di nucleo è velocità poiché è possibile viaggiare in tempi relativamente brevi.
    Il prodotto effettivo è il prodotto tangibile, fisico. È possibile ottenere alcuni uso fuori di esso. Ancora una volta con l'auto, è il veicolo che si prova su strada, comprare e poi raccogliere. Lo si può toccare. Il prodotto è quello che la persona media potrebbe pensare di sotto la bandiera generica del prodotto.
    Il prodotto aumentata è la parte non-fisica del prodotto. Consiste solitamente di un sacco di valore aggiunto, per il quale si può o non può pagare un premio. Quindi quando si acquista un'auto, parte del prodotto aumentato sarebbe la garanzia, il servizio di assistenza clienti offerto dal produttore dell'auto e qualsiasi servizio di assistenza post-vendita. Il prodotto aumentato è un modo importante per adattare il core o il prodotto reale alle esigenze di un singolo cliente. Le caratteristiche dei prodotti aumentati possono essere convertite in benefici per gli individui.

    Caratteristiche e vantaggi dei prodotti

    Caratteristiche e benefici di un prodotto sono anche rilevanti per i tre livelli del prodotto. Prodotti tendono ad avere tutta una serie di caratteristiche, ma solo un piccolo numero di benefici per il consumatore effettivo.
    Diamo un'occhiata a questo altro modo, se si acquista una console Nintendo ha molte caratteristiche; ad esempio si può giocare da soli o si può giocare contro un altro avversario o due o tre avversari. Potrete anche accedere a Internet. Avatar sono adattabili in modo è possibile creare te stesso e i tuoi amici. Questi sono tutti esempi di funzionalità per il consumatore. Tuttavia un consumatore può comprarlo perché lui o lei vuole rimanere in forma e utilizzerà software e periferiche per diventare più sani. Diventare più sano è il beneficio per il consumatore.
    Il marketing coerenza avrà lo scopo di scoprire la preferenza del consumatore per i benefici e corrisponderà singole funzionalità per la preferenza. Ecco perché i venditori professionisti, ad esempio, spesso molte domande considerando che un venditore di novizio sarà solo dirvi le caratteristiche del prodotto.


    LEZIONE 18

    Comportamento del consumatore

    Rapporto qualità e valore

    I consumatori scelgono prodotti e servizi basata sul presupposto che essi saranno ricompensati con valore e soddisfazione. Il consumo è il processo mediante il quale beni e servizi sono utilizzati e assegnati un livello di valore da parte del consumatore.
    Qualità + prezzo + servizio clienti = valore e soddisfazione

    Prodotti

    • Prestazioni, il prodotto fa quello che dovrebbe per fare.
    • Caratteristiche, il prodotto include tutte le specifiche che si dice che ha o che sono necessari, questo include misure di sicurezza.
    • Affidabilità-il prodotto esegue costantemente.
    • Durabilità-quando il prodotto viene utilizzato ha per ultima in condizioni di normale utilizzo.
    • Facilità di manutenzione, il prodotto è facile da mantenere o riparazione da parte del consumatore o fornendo una garanzia che dice l'azienda fornirà le riparazioni.
    • Estetica-questo è importante per i consumatori, i prodotti devono guardare bene e questo contribuisce ad un brand equity e identità.
    • Percezione, anche se il prodotto ha buona qualità, se il cliente non la pensa così, allora non vendere. Il cliente deve avere sentimenti positivi circa il prodotto, l'azienda, la marca e i dipendenti.

    Servizi

    • Servizi di risposta vengono eseguiti in modo tempestivo.
    • Affidabilità-il servizio viene eseguito bene, la prima volta e tutte le successive volte.
    • Assicurazione-ben informato e cordiali dipendenti sono essenziali in quanto i clienti saranno equiparare comportamento dipendenti con l'intera azienda. Se un cliente ha una brutta esperienza con un dipendente, saranno meno propensi ad acquistare dalle offerte di tutta l'azienda. I clienti si aspettano competenza tecnica e professionalità da venditori.
    • Empatia-fornendo un'attenzione personalizzata ai clienti li farà sentire speciale e tenerli a tornare.
    • Tangibles-alcuni servizi forniscono prove fisiche che si sono verificati, ad esempio un ristorante cuochi (servizio) e fornisce il cibo (prodotto).
    Tale livello potrebbe essere positivo, se il cliente è soddisfatto, o potrebbe essere negativo se non hanno trovato alcun valore nel loro acquisto. Marketing è necessario fornire la giusta combinazione di qualità, prezzo e servizio al cliente al fine di dare ai clienti soddisfazione e valore positivo. Che a sua volta creerà felici, fedeli clienti. La formula è simile al seguente:
    Se viene fornito un prodotto/servizio che ha bassa qualità e un prezzo elevato, che non crea un felice, cliente soddisfatto. Allo stesso tempo, avendo un ottimo prodotto al prezzo migliore possibile significa nulla se il cliente è trattato male, o non fornito con la possibilità di restituire gli elementi indesiderati.
    Value Relationship Quality

    Quindi cosa si intende per 'Qualità'?

    La qualità è un prodotto o capacità di servizio per soddisfare i bisogni dei clienti o vuoi. Qualità è difficile da definire e varia con ogni consumatore, tuttavia possiamo prendere uno sguardo ad alcuni dei componenti di qualità per prodotti e servizi:


    LEZIONE 19

    Che cosa è un cliente?

    Nel marketing, tendiamo ad usare la parola cliente e il consumatore in modo quasi interscambiabile. Tuttavia il nostro cliente e il consumatore non sono propriamente lo stesso. Un cliente è una persona o azienda che acquista beni e servizi. Un cliente diventa un consumatore quando lui o lei utilizza le merci o servizi cioè dove c'è qualche consumo. I clienti possono essere categorizzati come B2C che sta per Business-to-Customer (B2C) ad esempio dove si acquista dolci da un negozio, Business-to-Business (B2B) dove il negoziante utilizza i servizi di un commercialista per scrivere la sua dichiarazione dei redditi, C2B che è cliente-to-Business (C2B) ad esempio dove un individuo vende il suo orologio d'oro in un negozio di gioielli e C2C o al cliente (C2C) dove i clienti che vendono le merci a vicenda. Un grande esempio per C2C è eBay, dove i consumatori vendono le merci ad altri consumatori.

    Un Marketing Oriented approccio

    Un orientamento in ambito marketing sottende la nostra attenzione per il cliente/consumatore e le loro esigenze e vuole. Il nostro orientamento in ambito marketing si verifica a seguito di tutte le persone all'interno dell'azienda del direttore generale per l'addetto alla reception che rende la soddisfazione delle esigenze del cliente e vuole tutta la loro ragione di essere. Ora diamo un'occhiata a come trovare informazioni che farà luce su ciò che i nostri clienti e consumatori bisogno e desiderano. I vantaggi di un orientamento in ambito marketing centro sul fatto che i clienti possono essere raggruppati in segmenti e segmenti in grado di fornire utili all'organizzazione. I clienti devono anche informazioni su prodotti e servizi e come usarli.
    Pertanto possiamo definire un consumatore come un individuo che (Compra e) utilizza un prodotto o servizio. Così il consumatore potrebbe essere il cliente che entra nel negozio per comprare i dolci. Tuttavia il consumatore finale può non essere sempre il cliente. Ad esempio, un genitore entra nel negozio di dolci e Compra alcuni dolci. Lui o lei non li mangiano, e quindi non sono i consumatori. Il bambino sarebbe mangiare i dolci ed essere il consumatore, anche se lui o lei ha fatto non comprare i dolci e così non sono le iniziali del cliente.
    Il motivo che abbiamo bisogno di sapere la differenza tra un consumatore e il cliente è che vorremmo progettare comunicazioni e capire il comportamento di consumatore della persona che istiga e condiziona una decisione di acquisto così come il consumatore finale. Ad esempio il bambino influenzerà la decisione della madre il cui dolci per comprare. Tuttavia può essere molto più sottile, ad esempio una moglie possa influenzare le scelte di abbigliamento del marito, o un bambino possa influenzare la scelta della famiglia di una destinazione di vacanza.

    Cliente ha bisogno e vuole.

    Ovviamente i termini cliente e consumatore sono spesso intercambiabili. Quindi con una definizione di marketing, cerchiamo di anticipare le esigenze e i desideri dei consumatori e/o clienti. Bisogni e desideri possono differire. Quindi cerchiamo di tornare alla nostra madre e suo figlio, dal momento che una madre potrebbe desiderare di nutrire il suo bambino cibo nutriente all'ora dei pasti, il bambino potrebbe desiderare di mangiare alimenti zuccherati e meno sani. La madre è il cliente e gli acquisti di lei basati il suo bisogno, considerando che il bambino è il consumatore finale e lui o lei può concentrarsi su ciò che vogliono. Così bisogni e desideri possono differire tra i clienti e i consumatori.


    LEZIONE 20

    Cos'è il Marketing?

    Definizioni di marketing

    Ci sono molte definizioni di marketing. Le definizioni migliori sono focalizzate su orientamento al cliente e la soddisfazione delle esigenze del cliente.
    Il marketing è l'attività, impostare delle istituzioni e processi per la creazione, la comunicazione, la fornitura e lo scambio offerte che hanno valore per i clienti, clienti, partner e società in generale. (Approvata l'ottobre 2007)
    American Marketing Association Consiglio di amministrazione. 2012 raggiunto.
    Ancora una volta, in comune con Kotler e Armstrong sopra, l'AMA si concentra la sua definizione sulla creazione di valore e consegna il cliente mantenuto più a lungo termine.
    L'enigma del marketing è che è una delle attività più antiche dell'uomo e ancora è considerato come la più recente delle discipline aziendali.
    Baker (1976).
    Baker introduce l'elefante nella stanza. Marketing è sempre stato parte del business, ed è un mito che è puramente una idea contemporanea.
    Vedere anche la filosofia e la teoria del Marketing
    Marketing è il processo sociale mediante il quale gli individui e le organizzazioni ottengono che cosa hanno bisogno e vogliono la creazione e lo scambio di valore con gli altri.
    Kotler e Armstrong (2010).
    La definizione si basa su un un basic marketing processo di scambioe riconosce l'importanza del valore al cliente.
    Il processo mediante il quale le aziende creano valore per clienti e costruire forti del cliente relazioni al fine di acquisire valore da parte dei clienti in cambio.
    Kotler e Armstrong (2010).
    Kotler e Armstrong sviluppano la loro definizione di orginal per riconoscere l'importanza del rapporto a lungo termine con il cliente. Ciò si ottiene di marketing relazionale e Customer Relationship Management (CRM).
    Marketing è il processo di gestione per identificare, anticipare e soddisfare le esigenze del cliente con profitto.
    Il Chartered Institute of Marketing (CIM). 2012 raggiunto.
    La definizione di CIM sembra non solo identificare i bisogni del cliente, ma anche soddisfarli (a breve termine) e anticipando loro in futuro (conservazione a lungo termine). La definizione precisa altresì l'importanza di un processo di marketing, marketing con obiettivi e risultati. CIM è riconosciuto come uno dei più influenti marketing
    corpi del mondo. È l'organo professionale per il marketing nel Regno Unito.