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Customer Relationship Management (CRM) | Concetti di Marketing.

Customer Relationship Management o gestione del rapporto con cliente , integra tutte le funzioni e i processi coinvolti nelle attività dell'azienda con i propri clienti. Lo scopo principale delle soluzioni CRM è quello di attrarre, sviluppare e fidelizzare i clienti più redditizi e massimizzare la loro lealtà.
Una soluzione CRM include come principali aree funzionali, vendite, Marketing e servizi centrali. Inoltre, come canali di comunicazione con i clienti.
Per aumentare i loro profitti, le aziende in America Latina cominciano a scommettere su richiesta. In questo contesto, il rapporto con il cliente diventa un bene, e la missione dell'azienda è definita come dando ai clienti quello che vogliono. Il Customer Relationship Management (CRM) è lo strumento per realizzare questa missione. La sua idea centrale: di non fare le cose per il cliente, ma con il cliente.
Per realizzare questa integrazione che CRM dovrebbe essere basata su strumenti tecnologici, attraverso 3 componenti:

  • Forza vendita automatizzato strumenti che possono aiutare a migliorare la produttività, eliminando molte attività ripetitive e di routine è associato con la gestione del tuo team di vendita e per il monitoraggio dell'acquisizione di nuovi clienti. Permette anche di aumentare vendite e margini senza incorrere in costi aggiuntivi per il personale.
Alcuni ulteriori benefici si ottengono: aumentare la produttività della vostra forza vendita per aumentare la conversione delle opportunità di vendita; si avrà un processo coerente per gestire le prospettive di mercato e dei clienti; Migliorerà le previsioni di vendita e pianificazione.
  • L'assistenza automatizzata vi aiuterà a aumentare il processo di fatturazione e pagamenti, help desk, gestione del servizio, risoluzione dei problemi e altri. Attraverso l'automazione di questo processo, si possono soddisfare meglio i loro clienti riducendo al minimo i costi.
  • Strumenti di marketing automatizzato vi aiuterà a monitorare l'efficacia delle iniziative di Marketing e pubblicità. È possibile determinare in modo più efficace il vostro ROI se strati di registrare eventi costi ai clienti, pubblicità e mailing e poi confrontarle con le vendite generate.

Come implementare idee efficiente

Anche se il CRM fu progettato come un concetto da grandi società di consulenza nel mondo, negli ultimi anni ha rafforzato attraverso la spinta generata dai venditori di tecnologia, che hanno preso il sopravvento l'idea a comprendere una serie di strumenti derivati dal settore dei call center, per esempio.
Precisamente, il concetto centrale dietro gli strumenti di targeting per ogni interazione con il cliente si basa su un unico database, che include informazioni generate attorno ad ogni cliente, i prodotti e le transazioni precedenti. Modo che l'aspetto tecnologico, cioè, la capacità di resistere a tutte queste funzioni con solidità, diventa un aspetto fondamentale. Tuttavia, ci sono diverse aree incluse in questa modifica.
Jeffry Goltermann, Vice Presidente del costante consulenza Gartner Group CRM, spiega che "a livello di business, ciò che viene richiesto è generare un equilibrio tra il valore di mercato dell'azienda e il valore del consumatore. A livello degli strumenti, la tecnologia si collega e si integra l'organizzazione a tutti i canali che i consumatori possono utilizzare: campo di venditori, callcenter, contattare centro, rete, partner commerciali, canali di vendita, broker, rivenditori. Le tecnologie permettono una maggiore conoscenza del cliente, maggiore accesso e integrazione dei canali e l'interazione più efficace".

Generare benefici di aree

Gartner Group raccomanda che, per mettere insieme un mix di base CRM, includano le tre principali aree funzionali dell'azienda: marketing, vendite e servizio al cliente, che a sua volta deve essere collegato con il backoffice delle aziende, così come agenti mobili, Internet e call center.
I benefici attesi per ciascuna di queste aree sono notevoli.
  • In caso di vendita, è possibile abbreviare il ciclo di vendita sulla base di un forte aumento dell'efficienza del personale, che succede ad avere accesso a informazioni aggiornate di tutti i prodotti e servizi dell'azienda da qualsiasi computer, un computer portatile, una palma o un telefono web abilitato.
  • Per la zona di vendita, il beneficio è tangibile attraverso la condivisione di informazioni dalle vendite e marketing, garantendo lo scambio di dati in tempo e forma, come la generazione di nuove campagne fatte di migliori prestazioni.
  • Nell'area di servizio al cliente, la convergenza di tutti i dati dell'azienda ha su ciascun client, aiuta ogni contattato consumatore si trasforma in un'opportunità di business.
La prima cosa è il cambiamento delle politiche
CRM rappresenta un profondo cambiamento. Molte organizzazioni pensano che è solo una tecnologia, ma sia consulenti e "fornitori" indicano che la cosa più importante è riconoscere le chiavi necessarie per gestire l'azienda. Sono fondamentali anche i comportamenti degli individui immersi nel contatto quotidiano con il cliente.
In questo senso, "la prima cosa che devi fare una società che vuole implementare il CRM è di definire politiche," spiega Goltermann, del Gartner Group.

Strumenti per il cambiamento

Customer Relationship Management è una pratica in cui lo sviluppo è solo all'inizio in questa parte del mondo. Sotto loro immaturità, devono essere chiaro che qualsiasi fornitore può sostituire l'aspetto essenziale dello sviluppo: il necessario cambiamento culturale all'interno dell'azienda, il cui scopo è quello di decidere di rendere ogni cliente contatto in un nuovo business.
Per dare impulso alle vendite non è sufficiente per trattare i clienti attuali a comprare di più. Il modo migliore è di vincere più clienti, ovvero comportamenti innovativi. La chiave del successo risiede nell'identificazione clienti adatti per gli obiettivi di crescita, e le strategie che aiutano a conquistarli sono cinque:
  • Studiare il mercato e piano i contatti con i potenziali clienti di essere in grado di automatizzare il processo di vendita.
  • Utilizzare l'esperienza e la competenza dell'azienda per guadagnare credibilità e sedurre i clienti.
  • Diversificare e adeguare l'offerta a seconda della domanda.
  • Partnership con i clienti strategici.
  • Acquisire o fondersi con un concorrente che non può essere sconfitto.

Il valore di business CRM

Un Customer Relationship Management, strategia è progettato per aumentare il reddito e la redditività per attirare nuovi clienti, sviluppare il vostro business e aumentare la soddisfazione e la lealtà, permettendo più efficiente dei processi aziendali e l'utilizzo di tecnologie a basso costo.
L'obiettivo primario del CRM è di ottenere maggiori ricavi e di non tagliare i costi. Soluzioni CRM migliorare gli sforzi di marketing e venditi e consente alle organizzazioni di fornire un servizio migliore ai clienti. Guadagnare nuovi clienti, fidelizzare quelli esistenti e acquistare in grandi quantità. Gli utenti finali beneficiare, ricevendo un servizio migliore al cliente e ottenere i prodotti e i servizi che vogliono, quando vogliono loro. Una società che non ha una strategia CRM o non utilizza applicazioni CRM è uno svantaggio competitivo.
Prima di impegnarsi in una missione per implementare una strategia CRM, è fondamentale per determinare quali sono gli obiettivi specifici e come misurare il ritorno sull'investimento. Ci sono tristi statistiche che indicano che più della metà delle implementazioni CRM "fallire", principalmente a causa della mancanza di consenso nel concordato e più importante obiettivo, obiettivi quantificabili. Mentre gli obiettivi in grado di determinare le specifiche di una riduzione delle prestazioni - per esempio, sotto le prestazioni nei punteggi di vendite o bassa soddisfazione al cliente, è importante che supportano anche il ciclo di vita del cliente intero.
Implementazione di una solida strategia CRM, le aziende possono ottenere grandi benefici.
Applicazioni CRM eseguono le seguenti funzioni aziendali:
  • Automazione delle vendite: professionisti di vendite fornisce l'accesso a informazioni critiche da clienti e strumenti che migliorano la vostra capacità di vendere in modo efficace così come Gestisci il tuo tempo. Ad esempio: gestione di contatti, funzioni di calendario, gli strumenti di produzione, modelli di configurazione.
  • Marketing Automation: reparti marketing fornisce gli strumenti per gestire le campagne, generare iniziative e data mining. La gestione delle iniziative di ciclo chiuso è una delle più importanti funzioni di automazione del marketing e dipende dall'integrazione con un data warehouse e applicazioni correlate.
  • Servizio al cliente e supporto: permette all'azienda di gestire domande, problemi o problemi dei clienti in modo efficace ed efficiente. Mentre la soddisfazione del cliente è l'obiettivo principale, molte organizzazioni stanno cercando di aumentare le entrate allo stesso tempo che forniscono il servizio al cliente attraverso "cross-selling" o cross-selling.
  • Gestione automatica dei canali / gestione del rapporto con partners: estende le funzionalità CRM per le esigenze dei canali di vendita estendere come distributori e valore aggiunto rivenditori. Applicazioni CRM consentono alle aziende di distribuire iniziative e gestire le promozioni di fuori del team di vendita della società.
  • Supporto interno desktop (Helpdesk): supporto utenti interni attraverso applicazioni che riguardano la gestione e il supporto di rete, registro di sistema e risoluzione delle chiamate e il supporto di client interni.
Categorie di applicazioni che si integrano CRM sono in continua evoluzione, riflettendo l'emersione e l'adozione di nuove tecnologie sottostanti, mutevoli esigenze delle imprese in risposta alle pressioni della concorrenza e aumentando la raffinatezza e le aspettative degli utenti. La rapida accettazione e l'integrazione di Internet ha provocato il cambiamento più significativo in CRM - una trasformazione nelle applicazioni categorie di applicazioni CRM sono sempre più utilizzando architetture basate su Internet.
CRM ed e-commerce sono convergenti verso una soluzione focalizzata sugli utenti, che consente alle organizzazioni di interagire, di vendita e assistenza ai clienti attraverso tutti i canali.
Internet è Abilita molte e nuove attività e processi delle imprese che non sono mai sono possibili. Ad esempio: 1:1 marketing e "Customizing massa" dei programmi di marketing, fronti di negozi Web acquisto online e auto-attivato servizio di Web per i clienti.
Il servizio al cliente è un fattore importante che le aziende cercano di differenziarsi per attirare e fidelizzare i clienti. La concorrenza è molto più feroce - ora solo un clic di distanza - a causa di Internet.
Le aziende si stanno concentrando sempre più sull'interazione con il cliente e modi determinanti per migliorare l'esperienza del cliente in ogni punto di interazione o contatto che il cliente ha con loro. I clienti sono nel sedile del conducente, le imprese sono flirtare li e sono in grado di esigere come vogliono essere trattati o contattato.
Le aziende che hanno implementato il supporto di cliente una singola applicazione, CRM, sono ora cercando di integrare tale applicazione con gli altri, come automatizzato forza vendita o servizio gestione cliente. È sempre più importante che una soluzione CRM per l'integrazione con altre applicazioni della società, quali sistemi finanziari e altri sistemi di back Office al fine di sfruttare le informazioni di clienti residenti in tutta l'azienda.
Come l'attenzione si concentra su CRM e aumenti di e-commerce, aziende stanno investendo in applicazioni CRM di integrarli in tutta l'azienda e quindi gestire relazioni efficacemente e client ottimale.

CRM non è solo la tecnologia

Solo perché la filosofia di implementazione CRM richiede l'utilizzo di tecnologie, creò molta confusione nel mercato. Poiché il concetto ha attirato l'attenzione dei media, soluzioni specializzate erano incoraggiati forte e veloce. C'è un numero infinito di pacchetti che vengono venduti come un CRM, ma non è vero, che essi coprono solo una parte di esso. CRM è più di un insieme di software. È un processo continuo che include una strategia di business, cambiamento della cultura all'interno dell'organizzazione e l'uso della tecnologia. CRM non è impiantato dalla complessità, una sola volta e in modo standard. Così come i clienti sono diversi, anche ogni azienda è diversa da altra.
Seguendo questa logica, il CRM è diverso da un'impresa a altra. Un operatore di telecomunicazioni, ad esempio, che ha 1 milione di abbonati, richiede un progetto di CRM diversa da una società che produce navi. E perché una ditta che produce navi richiede CRM? Perché una nave di solito dura 50 anni e in tutto quel tempo, l'azienda richiederà di gestione del rapporto con molte persone ed entità. Ma nei termini dell'operatore richiederà probabilmente data warehouse (archivio dati) per analizzare i dati di milioni di persone, il produttore delle navi è possibile utilizzare un sistema più semplice, perché il numero di clienti è molto più basso.
Tuttavia, più di strumenti, è necessario considerare i concetti, processi e capire come il modello CRM si inserisce all'interno di tale società in particolare. È anche necessario prendere in considerazione gli obiettivi destinati dagli azionisti della società, anche per analizzare se un progetto CRM è giustificato e, se positivo, mediante il quale suggerimento deve essere avviato: dal centro dell'attenzione, vendita (automazione della forza vendita) o marketing.

COMPONENTI CHIAVE DEL CRM

Di seguito vengono descritti schematicamente, alcuni componenti fondamentali che devono avere una seria strategia per l'attuazione del nuovo modo di fare marketing nelle organizzazioni:

Strategia di gestione del cliente (servizio clienti)

  • Leader del rapporto di conto cliente
    • Stabilire l'ambito di applicazione del conto
    • Monitorare in modo proattivo alle esigenze
    • Rispondere alle richieste di servizio o prodotto
    • Gestione account piano
    • Gestire i rapporti con i clienti
    • Promuovere prodotti o servizi
    • Follow-up sulla raccolta

Leader di rapporto del team di account account

  • Team interdisciplinare
  • Organizzare i partecipanti e incoraggia l'interazione
  • Promuovere l'innovazione
  • Programma di progettazione di cura

Strategia di servizio e/o prodotti

  • Gestire il portafoglio di prodotti e servizi
  • Gestire il portafoglio dei conti
  • Valutazione dei prodotti e la prestazione di servizi

Strategia di business intelligence

  • Monitoraggio di industria e mercati
  • Benchmarking (riferimento competitivo)
  • Executive (EIS) sistema di informazione
  • Gestione della conoscenza
  • Integrazione della base di conoscenza

Metodologia CRM

Concettualmente, la metodologia per lo sviluppo di un progetto di questo stile comprende le seguenti fasi:
1. definizione degli obiettivi e la visione del progetto CRM
È necessario definire una visione ("come sarà l'organizzazione dopo l'attuazione del progetto") così come gli obiettivi generali del progetto di concentrarsi su questi obiettivi e di essere in grado di tenere traccia di loro.
Questa definizione dovrebbe essere sviluppata a seguito di un'analisi iniziale per conoscere entrambi i forti come punti deboli dell'organizzazione, essere critico questa analisi iniziale per l'ulteriore sviluppo del progetto.
Questi obiettivi dovrebbero essere abbastanza specifici (all'interno di gamma). Cioè, gli obiettivi sarebbe ad esempio "ridurre il tasso di perdita di clienti a x %" invece di "migliorare le relazioni con i clienti".
2. definizione della strategia CRM
Dopo aver definito la visione e gli obiettivi, è essenziale per definire una strategia per conseguire gli obiettivi definiti.
Ovviamente, questa strategia è la definizione della chiave di posizionamento di ciascuno dei segmenti del client nell'organizzazione, l'analisi delle competenze attuali e necessari, nonché un calendario per la loro attuazione.
A questo punto, è fondamentale per analizzare ogni segmenti, nonché la definizione della value proposition per ciascuno di essi. Tutti i clienti non devono essere trattati come una "massa uniforme", ma che ogni segmento ha le sue caratteristiche e peculiarità.
3. persone, processi e cambiamenti organizzativi
È necessario modificare la struttura organizzativa e i processi per raggiungere una società orientata al cliente. I processi devono essere ridefiniti per migliorare la sua efficacia ed efficienza , dando priorità a coloro che hanno un maggiore impatto sulla soddisfazione del cliente. A questo punto, la tecnologia sarà la chiave.
Allo stesso modo, è necessario introdurre i valori dell'organizzazione di cultura aziendale orientata al cliente. Questo è uno degli elementi critici nel successo di un progetto CRM: la "passione per il cliente" integrato nella cultura dell'organizzazione.
Tutti nell'organizzazione deve capire che "il cliente è re" e che ogni interazione che hai con loro è essenziale per i risultati di business.
4 informazioni
Definizione di buone pratiche per la gestione delle informazioni.
Questa è una parte molto importante dello sviluppo della "l'intelligenza dei clienti" (intelligenza del cliente) e ottenendo così imparare ulteriori clienti, primo passo per lo sviluppo di una strategia CRM completa basata sulla conoscenza dei clienti e lo sviluppo di prodotti e servizi per le vostre esigenze.
Raccolta di informazioni per il miglioramento dei processi nonché di impostare è inoltre importante anche a sistemi di miglioramento continuo.
5 tecnologia
Dopo aver definito perfettamente tutti gli obiettivi dei processi di business, struttura organizzativa, ecc., è il momento di iniziare a pensare a tecnologia.
A questo punto è importante sottolineare che è assolutamente necessario conoscere esattamente le esigenze di business devono essere in grado di scegliere la soluzione tecnologica più adeguata alle specifiche esigenze.
È problematico sia scegliere le soluzioni che sono sovradimensionate per le esigenze come raccogliere una soluzione che dopo la sua attuazione è chiaramente rilevato che non è sufficiente per le esigenze dell'organizzazione.
6 monitoraggio e controllo
Come ogni grande progetto, che hanno definire gli indicatori che servono a controllare i risultati, nonché il processo decisionale di conseguenza con questi obiettivi.
È importante notare che anche se abbiamo un piano globale di sviluppo del progetto è molto importante prendere passaggi brevi e cassetta di sicurezza, analizzando il ROI (ritorno sull'investimento) di ciascuno dei passaggi e continuare così motivando l'organizzazione verso la lunga strada per essere una "organizzazione" customer-centric.
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