Comunicazione nella negoziazione della vendita | Concetti di Marketing.

IL MODELLO DI TRE-PALCOSCENICO

Fase Attività e problemi
Inizio Errori di percezione, i pregiudizi, attribuzioni e inquadratura.
Livello intermedio Offre sequenze e sviluppo degli argomenti, l'evoluzione del lavoro e dettagli, linguistica e il ruolo dei quadri di lingua, strumenti dell'udito, l'uso di domande.
La fine Processo decisionale, evitando le trappole di decisione, avvicinarsi

Inizio fase

Il ruolo della percezione

Il processo sensibile viene rapidamente ad essere travolgente, così la percezione diventa selettiva, concentrandosi su alcuni stimoli e scartando gli altri.
Parte classifica certo comportamento di altra parte e reagisce.
I processi di collaborazione o cooperativa tendono ad aumentare la sensibilità agli aspetti comuni o somiglianze.
Processi competitivi tendono a minimizzare la percezione delle somiglianze tra le parti e aumentare la percezione delle minacce e delle differenze.
Distorsione percettiva che sono le barriere di comunicazione:
Gli stereotipi: Si verifica quando la mappa attribuisce alle persone sulla base di appartenenza ad un gruppo sociale o demografico in particolare.
Effetto alone: si verifica quando si generalizza su una vasta gamma di funzionalità basate su una caratteristica o un comportamento di un individuo.
Percezione selettiva - si verifica quando la persona che percepisce separa alcune informazioni che supporta o rafforza una precedente convinzione e filtra le altre informazioni che non confermano questa convinzione.
Proiezione - si verifica quando un individuo viene assegnato un diverso caratteristiche o sentimenti che egli possiede.
Percettivo - difesa Ci aiuta a difendere noi stessi presenti, distorcere o ignorare le informazioni che stanno minacciando la nostra immagine di sé.
Con cornice (fotogrammi di riferimento)- Aiuta a spiegare come i negoziatori concepivano l'attualità alla luce delle esperienze del passato.
Le fanno da cornice è script mentale che descrivono eventi passati e un modello di attività.
Esempio: Uno può avere il riferimento incorniciato il concetto di consapevolezza del prezzo elevato da parte dell'acquirente.
Ci può essere una varietà di quadri di riferimento.
Di seguito sono quadri comuni che spesso hanno un impatto significativo su come un dato individuo percepisce la negoziazione delle vendite:
Sostantivo: Ciò che la negoziazione è, cose importanti.
Perdita / guadagno: I rischi o i benefici di più risultati.
Attribuzione: Aspettative diverse e valutazioni dei comportamenti e dei risultati degli altri.
Processo Come la negoziazione sarà o dovrebbe essere.
Aspirazione: Essa giudica le esigenze sottostanti interessi delle parti.
Risultati: Le posizioni o le parti preferito soluzioni.

Quando i negoziatori sono stati disattivati in cui fotogrammi utilizza nella contrattazione collettiva, si verificano e male incomprensioni e conflitti.
In tali situazioni, si può essere necessaria per una o entrambe le parti reframing e istituire un quadro comune o capire quadro applicato per contrattare l'altra parte.
Se entrambi i lati hanno diversi quadri di contrattazione, ma capire queste differenze, ci sono grandi opportunità per rotolare le cose (Exchange).
Errore di attribuzione: spesso persone cercano di spiegare perché gli altri si comportano come fanno.
Questi poteri sono spesso un errore, perché non tutti i fatti sono sempre disponibili, ma i negoziatori ignorato o sono sbagliati nella stima della probabilità che l'attribuzione è sbagliato.
Esempio: Il lato "B" pensa che Jose utilizza un stile di negoziazione, molto dinamico perché vuole superarsi a "B". Ma la verità è che Jose si sente che il suo nuovo capo dovrebbe essere dinamico e vuole impressionare il capo.
Per spiegare il comportamento di altra parte, la tendenza è a sovrastimare l'effetto di interno (all'interno dell'individuo) o personal fattori e sottovalutato l'effetto di fattori esterni o situazione. Questo è chiamato 'errore fondamentale di attribuzione'.
Discutibile, c'è una forte tendenza ad attribuire il nostro comportamento a fattori della situazione (effetto attore-observador.) "Siamo stati costretti a prendere quella posizione".
La combinazione di queste due tendenze crea significativi problemi di comunicazione.
Pregiudizi: la negoziazione di vendita persone tendono a scegliere i confronti che funzioneranno in loro favore.
Nella negoziazione di vendita persone tendono a credere che usano tattiche più costruttivo che l'altra parte rende. Questo effetto è più forte quando il livello di conflitto è maggiore.
3. uno studio ha mostrato che i negoziatori erano meno accurati nello stimare i risultati favoriti da altra parte di quello erano osservatori neutrali.
Ignorando la percezione degli altri - i negoziatori di vendite spesso non si preoccupano di chiedere informazioni su percezioni e pensieri di altra parte, che li porta a lavorare con informazioni incomplete che produce cattivi risultati.
Non è possibile essere impostare saldamente abbastanza che distorsioni percettive sono spesso al centro della travagliata individui e gruppi comunicano interruzioni.
Queste distorsioni percettive causano parti tentare un approccio competitivo e pertanto l'altra parte assume un atteggiamento difensivo. Quindi, la negoziazione delle vendite diventa rapidamente un pierdegana di intensi negoziati. (distributiva).
Una volta che una trattativa è diventato saldamente pierdegana (distributivo), è molto difficile diventare un livello win / win (integrativa).
La selezione della lingua di uno non solo indica una posizione ma anche crea una sua forma e predice esso.
La ricerca ha dimostrato che quelle parti in cui istruzioni comunicate interesse sia nel campo come i risultati dei negoziati, così come le relazioni con la controparte, ottenuto migliore, più soluzioni integrate a quelle parti interessate da solo, né dalla relazione.
Comunicazione costruttiva all'inizio della trattativa ha un valore di "impostare la fase".
Strumenti dell'udito e l'uso di domande.
Ci sono due principali tecniche suggerite per migliorare la precisione e l'efficienza della comunicazione in corso di negoziazione; l'uso di domande e l'ascolto attivo.

Fase intermedia

Sequenze di offerta

Si tratta di un processo dinamico e interattivo di oferta-contraoferta che limitare l'ambito della transazione per stabilire un punto possibile.
Il ruolo della lingua.
Che cosa dice un negoziatore e come dice che ha un effetto significativo sulla trattativa.
L'altra parte risponde non solo alla sostanza della lingua di una dichiarazione, ma anche non parlati messaggi (ad esempio, un linguaggio del corpo.)
Le occasioni per incomprensioni abbondano. Gli altoparlanti possono essere scarsamente qualificati, o incompetente, inarticolato circa addestrato.
L'uso di curve idiomatiche e colloquiali di altoparlante è spesso problematico, soprattutto nelle trattative interculturali.

Fase finale

Evitare errori fatali.

1 per cercare di giungere ad una conclusione ad un problema prima che identificano l'essenza o il punto critico del problema (ad esempio, imporre una soluzione quantitativa ad un problema relazionale.)
2. l'escalation irrazionale di interesse - interesse iniziale spesso sono parte in pietra e il desiderio di coerenza e "salvare la faccia" prevenire i negoziatori di cambiare.
Mitiche credenze fissate - molti negoziatori si supponga che le risorse e gli argomenti saranno divisi tra le parti siano impostati all'inizio della trattativa e che non non c'è alcun modo per aumentare le risorse.
Ancoraggio e regolazione - percorsi conoscitivi per ancorare e regolare, si riferiscono all'effetto degli standard (o di ancoraggio) contro quali aggiustamenti successivi (vincere o perdere) deve essere misurato durante la negoziazione.
Disponibilità di informazioni - informazioni che sono presentati in modo vivido, pieno di colore e richiamando l'attenzione è più facile da ricordare, e diventa così una parte centrale e critica in alternative e valutazioni. Valuta le informazioni che ottiene facilmente spesso è circa.
La legge dei piccoli numeri - è la tendenza per le persone a trarre conclusioni sulla base di piccoli, ma esempi di uno o due esempi. Tali campioni di piccole dimensioni spesso indurre in errore.
Fiducia nel proprio giudizio - il blocco, ignoranza o non riescono a chiedere informazioni che potrebbero contraddire l'opinione o il giudizio di sé.
Cecità nell'inquadratura - percepire e quindi risolvere il problema sbagliato, accompagnato da ignorando le altre opzioni e perdendo la visione degli obiettivi poiché non soddisfano i requisiti di framing usato.
Infornamento dal tetto - gestire un sacco di informazioni in testa piuttosto che adottare e utilizzare un processo sistematico di valutazione, selezione e registrazione.
Fallimento del gruppo - non ben gestire il processo di gruppo; presumendo che gli individui intelligenti e ben significati invariabilmente possono produrre decisioni di gruppo durevole e di alta qualità.
Mancato controllo del processo di decisione - non riesce a stabilire e utilizzare un piano per evitare le insidie elencate qui, o il fallimento nella capacità o poco sarà per comprendere appieno il tuo stile, soprattutto le sue debolezze.

CHIUSURA DELLA VENDITA

I negoziatori hanno bisogno di sapere quando restare ancora ed evitare inutilmente forniscono informazioni importanti (soprattutto in situazioni win - perdere / distributiva.)
Ed evitare di fare "licenziamenti stupidi" che portano a una traballante parte lontano l'accordo che sta per firmare.
Per realizzare l'altra parte di attestazioni sciocco in quello che sono e non rispondere o permettono di essere distratti da loro.
I negoziatori devono anche preparare per ultimo minuto ostacoli.
Inoltre è molto importante portare l'accordo finale in forma scritta.

L'ASCOLTO ATTIVO

Comunicazioni vengono spesso caricate con molteplici significati e il negoziatore dovrebbe cercare di "superare" le differenze di significato senza fare arrabbiare l'altoparlante o collocati in posizioni difensive.
Una tecnica eccellente per ulteriori informazioni è attraverso l'ascolto attivo.
Ci sono tre modi principali di udienza: l'ascolto passivo, la condiscendenza e l'ascolto attivo.
Passiva dell'udito consiste semplicemente nella ricezione del messaggio, senza retro - alimentazione la persona che emette circa l'accuratezza o la ricezione completamente.
Udienza a volte passiva è sufficiente da sola per mantenere il mittente fornendo informazioni.
Con tale opposizione, una tattica efficace è di sedersi e ascoltare e lasciare che l'altra parte per divulgare informazioni utili.
La condiscendenza o riconoscimento. Quando c'è riconoscimento, ricevitore China occasionalmente la testa come un segno di accettazione, mantiene il contatto visivo o emette risposte come "Vedo", "Interessante", "Davvero", "continua", ecc.
Queste risposte sono sufficienti per mantenere il trasmettitore mediante l'invio di messaggi, ma l'emittente spesso interpreta il riconoscimento nel senso che il ricevitore si impegna con la vostra posizione, anziché solo hai trovato quel messaggio.
Ascolto attivo , si verifica quando il listener Reimposta o parafrasa il messaggio dell'emittente nella propria lingua.
Esempi:
Emittente: "tale è mi fa impazzire."
Ascoltatore: "sembra che hai problemi con Bob".
Emittente: "non so come posso districare il rotolo di questo problema".
Ascoltatore: "Sei davvero confuso su come risolvere il problema".
Emittente: "Penso che l'incontro di oggi non ha portato a nulla".
Ascoltatore: "Sei davvero deluso con la nostra sessione".
Il successo dell'ascolto attivo è caratterizzato da:
Una maggiore enfasi sull'ascoltare e parlare.
Rispondere più punti personali che astraggono punti (sentimenti personali, credenze e posizioni).
Ulteriormente la tendenza verso ciò che l'altra parte vuole parlare invece di guidare loro alle aree che noi crediamo che deve essere esplorati.
Chiarire ciò che l'altro ha detto circa la propria sensibilità e pensieri invece dinamiche domande o esprimere pareri su ciò che noi crediamo che gli altri dovrebbero fare o pensare.
Rispondere al tatto partito nella sua comunicazione.
L'ascolto attivo è uno strumento che incoraggia le parti a parlare più pienamente di propri quadri di riferimento e le posizioni che essi stanno assumendo.
Quando fanno così, noi possiamo capire meglio i loro interessi, fattori e informazioni di supporto che li e i modi in cui possono essere illustrati dalla posizione dell'avversario, riconciliati o negoziato conformemente alle proprie preferenze e priorità.
Inoltre, voi non abbiate paura di lunghe pause o silenzio in comunicazione con i prospetti.
Interruzioni di dare entrambi i lati di tempo per pensare.
È meglio prendere una pausa che balbucir con parole e frasi da riempimento.
Si rompe anche mettere pressione alla controparte a rispondere.
Vendite di classe superiore contengono meno parole e più domande con il successivo ascolto attivo.
La gente di vendite deve sviluppare strumenti che rivelano:
Che sono le prospettive?
Quali sono i bisogni di prospettive?
Lo comprano che cosa, quando, come e perché?
Che influenzano la decisione di acquisto?
Che vogliono beneficiare del prodotto?
Così veloce la prospettiva quale prodotto?
Chi è competitivo e offrire?
Perché le prospettive si preferiscono un segno da altro?
Come saranno le prospettive pagato l'ordine di acquisto?
Tipo di servizio post-vendita richiederà la prospettiva.?
Le domande possono essere utilizzato tatticamente a rovistare in una trattativa per proiettare le vendite future o per bypassare un blocco in loro.
Assicurarsi di non utilizzare domande per attraversare l'esame da altra parte.
Le domande possono essere classificate come gerenciables e non gerenciables.
Domande Gerenciables creare attenzione e preparare l'altra parte alle successive domande (come stai?), informazioni (quanto costa questo?) e stimolo da altro lato per iniziare a pensare (ha qualche idea per migliorare questo?).
Domande non gestibile portare a stare sulla difensiva e rabbia per l'avversario.

Domande gestibile

Domande aperte - essi non si può rispondere con un semplice sì o no. Queste domande vi invitano a pensare a altra parte. Sono domande di chi, cosa, quando, dove e perché.
"Perché si assume quella posizione?"
"Pensi che la nostra proposta?"
"Chi sostiene questa conclusione?"
Domande emotive - come l'altra parte si sente di misura.
"Ti senti con la nostra proposta?"
Domande di prova - Essi sono essenziali strumenti per scavare informazioni più approfondite quando prospettive mostrano difficoltà (o riservano) a accuratamente riflettano alle loro esigenze. Domande della prova sono uno strumento essenziale per consulente commerciale.
Tipi di domande:
Chiarimento – "volete spiegare cosa vuoi dire con quello?"
Produzione - "può dirmi qualcosa di più circa i vostri problemi?"
Direttiva - usato per ottenere risposte dirette a domande specifiche.
Risultato domande sottolineano gli svantaggi del sistema di approssimazione della prospettiva. Tuttavia, essi dovrebbero essere utilizzati con molto tatto e contenuto emotivo. Essere molto attento a non criticare le decisioni di acquisto dei clienti precedenti. "Signor Comprador, non pensi che l'utilizzo di XXX sarà appropriato per questi XXX?".
Domande Conducentes - punto verso una risposta specifica.
"Non pensi che la nostra proposta sia equo e ragionevole?"
"Penso che tu sei qualcosa di più sofisticato di mio cliente medio. Si preferisce il modello di lusso, non è vero?"
Ulteriori domande - cercano di ospitare l'altra parte allo stesso tempo alla ricerca di informazioni.
'Potrebbe condividere la vostra esperienza su questo problema?'

Domande non gestibile.

Queste domande producono disgusto e collocato l'altra parte in un atteggiamento difensivo.
Argumentativas - domande Essi cercano di forzare l'altra parte a vedere le cose dal nostro punto di vista.
"Non si cercano di approfittare di noi, non è vero?"
Loaded - domande Essi risvegliano le emozioni e chiedono una risposta specifica da parte dell'acquirente. Essi tendono ad essere manipolativo e mettere sulla difensiva alla controparte, ma possono essere utilizzati in modo costruttivo.
"Vuoi dire che questi sono i termini soli che accetti?"
"Sono lieto che il XXX come non si pensa che pazzo vedere la gente correre rischi non necessari utilizzando XXX?"
Sgradevole - domande Hanno un alto contenuto emozionale ed elicitan risposte emotive di altra parte.
"Non possiamo continuare. Hanno non abbiamo perso abbastanza tempo a discutere le vostre preoccupazioni? "

Respuestas-Pregunta per le situazioni difficili

Il valore delle seguenti domande è in suo potere per aiutare o forzare l'altra parte le conseguenze della loro condotta, Beh sono avanzano intenzionalmente o no.
"Ultimatum di take it or leave it"
Possibili risposte:
"Se abbiamo potuto raggiungere un più attraente rispetto all'alternativa, quale sarebbe la risposta?"
"Più tempo piacerebbe prendere in considerazione l'offerta"
"Mi tieni che ci si sente a portare a termine negoziati?"
L'altra parte è utilizzano tattiche per boost o fermare la contrattazione:
"Qual è la logica dietro questa posizione?"
«Che cosa capisci come un'offerta equa?»
"Quali modelli do you che deve rispettare la risoluzione finale?"
Un vicolo cieco:
"Cos'altro possiamo fare sia per colmare il divario tra le nostre posizioni?"
"Quali concessioni specifiche hai bisogno di me per portano questo alla chiusura in questo momento?"
"Se siamo andati indietro nel tempo di sei settimane e stiamo vedendo venire questo negoziato, che cosa abbiamo voluto portare a questa tabella '?"
Altri dubbi di partito o meno accettano la proposta-
"Qual è la migliore alternativa per accettare la mia offerta già?"
"Se rifiuti questa offerta, che cosa ha sostituito per essere meglio di quello che riceverai da me?".
"Come si può essere sicuri che otterrete un'offerta migliore altrove?"
L'altra parte ha chiesto se l'offerta che hai appena fatto tu è lo stesso come siete abituati a fare agli altri.
"Che cosa ti vede come una fiera offrire e dunque, pensa l'offerta che ti?"
"Pensi che è che mio interesse essere ingiusto con te?"
"Pensi che le persone possono essere trattati in modo diverso e, nondimeno, essere trattati in modo equo?"
Ti senti la pressione, controllata o manipolato.
"Non dovremmo ci allontaniamo da questo negoziato per sentirsi soddisfatti?"
"Come ti senti se i nostri ruoli sono stati invertiti e ti sentivi la pressione che mi sento io in questo momento?"
"Ti senti fuori pressione coppia concludere tali negoziati?"
Naturalmente, la migliore risposta domande non gestibile e situazioni difficili è quello di avere una mamma sexy. (Alternativa migliore ad un prezzo migliore).

LINGUAGGIO NON VERBALE

Gli studi mostrano che il 70% della comunicazione umana è non-verbale; solo il 30% è verbale.
Poche persone sono consapevoli dell'importanza della comunicazione non verbale.
Questa discussione sulla comunicazione non-verbale è focalizzata da una prospettiva America. Ci sono differenze significative nella comunicazione non verbale tra culture diverse e venditori dovrebbero familiarizzare con le differenze culturali nella comunicazione non verbale all'interno della visione delle sue operazioni.
Prossemica - è la relazione spaziale tra persone e oggetti.
I venditori devono prestare particolare attenzione nel suo approccio alla prospettiva che vogliono più spazio e più lontano il cliente che vogliono maggiore privacy.
Gli americani sembrano riconoscere le seguenti quattro aree di proxemicas nell'interazione tra due o più persone:
La zona intima che si estende per la lunghezza di un braccio (più di mezzo metro) riservata per gli amici molto cari. Una volta una prospettiva è diventato un fedele, un'occasionale pacca sulla spalla è corretta solo se il cliente ha avviato tale comportamento. Fino ad allora, stare lontano dalla zona intima del client.
L' area personale che inizia il mezzo metro e termina circa un metro e mezzo. Si tratta di un'area che può normalmente entrare estranei e relazioni d'affari. Alcune prospettive possono sentirsi a disagio con nuovi fornitori all'interno di questa zona.
Area pubblica - più di 3,5 metri
Area sociale - 1,5 e 3,5 metri
Area personale - 1,5 a 0,5 metri
Zona intima – meno di 0,5 metri.
L' area sociale è 1,5 e 3,5 metri del prospetto. Quando si inizia una presentazione di vendita, la cosa migliore è essere in questo settore sociale. Cresce il rapporto, il soggetto può invitarlo alla tua area personale di lasciare la vostra scrivania o portare una sedia verso di voi.
L' area pubblica è più frequentemente utilizzato da venditori che fare una presentazione a un gruppo di acquirenti o potenziali. L'area pubblica è di là di 3,5 metri.
Nota: La distanza di comunicazione appropriato varia da una cultura a altra.
Ad esempio, in molte nazioni di lingua spagnola, persone preferiscono parlare a una distanza più ravvicinata e potrebbe offendersi se ricostruire. Al contrario, persone nelle nazioni di lingua tedesca si sentono più confortevole con formalità e la distanza spaziale.
La gente di vendite diventare comunicatori più efficaci quando il loro linguaggio non-verbale è in armonia con il linguaggio verbale.
Quando i linguaggi verbali e non verbali sono contraddittori, comunicazione non verbale è spesso il più preciso.
Marketing efficace prestare attenzione ai messaggi non verbali che i potenziali clienti li ha inviati poiché questi messaggi forniscono spesso fondamentale comprensione improvvisa che effettua la vendita.

Canali non-verbale.

Aspetto generale e igiene. Buona presenza e l'igiene personale sono essenziali ai fornitori se vogliono inviare messaggi positivi agli acquirenti.

Posture e movimenti.

Movimenti sentimenti express negativi-laterale del corpo.
Avanti e indietro movimenti solitamente esprimono sentimenti positivi.
Inclinazione in avanti significa interesse, inclinazione indietro significa sempre disinteresse, fastidio, fastidio o dubbio.
Postura eretta o rigido significa difesa, mentre un atteggiamento morbido indica disinteresse o fastidio.

Movimenti di gambe, braccia e mani.

Armi che vanno da un lato a altro indicano forte angoscia.
Eccessivo e improvviso movimento con le braccia indicano determinazione o aggressione.
Il linguaggio delle mani non è facile da leggere in quanto i suoi movimenti devono essere interpretati nel contesto di una determinata situazione.
Persone dimostra la sua impazienza toccando la tabella con la punta delle dita.
Polsini chiusi sono gesti forti difensivi o offensivi.
Tocco la punta delle dita di una mano con l'altro per formare un tipo di campana indica dominio o studio del peso delle alternative.
La difficile gestione di un prodotto indica che la prospettiva si vede come di poco beneficio.
La gestione attenta del prodotto indica che la prospettiva si sente che è prezioso.
Aprire le gambe incrociate in una posizione al venditore ha inviato un messaggio di fiducia, di interesse e di cooperazione.
A gambe accavallate lontano il venditore ha inviato un messaggio negativo.
Linguaggio non-verbale differisce considerevolmente tra le culture. Ad esempio, nel mondo arabo paesi che sembra un insulto qualcuno mostrano la pianta del piede. In paesi non arabi questo movimento ha un significato molto diverso, se è di averlo.
Caratteristiche della voce.
Volume - molto basse o molto alte?
Tono - molto bassa o molto alta?
Chiarezza - sussurro di parole o deselezionare enunciazione?
Risonanza - piacevole timbro di voce o non
Flesso - Monotone o cambiamento di inflessione per evidenziare i punti?
Velocità - molto veloce o molto lento?
Con attenzione critica del ruolo svolto dall'utente per individuare i punti forti e deboli nel linguaggio non verbale.

FOGLIO DI LAVORO PER LA NEGOZIAZIONE DI PIANIFICAZIONE DELLE VENDITE

Linee guida

Quali sono gli obiettivi per i prossimi negoziati? Essere quanto più specifici possibile. Definire quali sono suoi:
Le aspettative per - bello avere.
TENTATIVI di ottenere - importante
Che cosa deve ottenere - possibili ostacoli nella negoziazione
Come pensi che l'altra parte?
Concetti di Leadership e Marketing