Modelli di servizio e di atteggiamento | Concetti di Marketing.

Quando una persona arriva in un negozio o spera in ogni esercizio commerciale, sia fisico o virtuale, i migliori servizi, prevede che: "essere trattato come un re", è che si decide di acquistare o no. Perche '? perché il cliente sa che senza il suo acquisto, senza i soldi che si spendono su diversi elementi, riporlo non esisterebbe o non sarebbe quello che è. Ed è che molti di noi hanno avuto esperienze negative in termini di servizio, in caso di un ipermercato, in un ristorante, su una panchina, in un negozio,...?, penso che non mi sbaglio se assicuro tutti, come consumatori, abbiamo avuto brutte esperienze di servizio, come penso che non mi sbaglio se dico che queste brutte esperienze rendono il nostro concetto e immagine dello stabilimento per rilassarsi di conseguenza portando il decadimento della performance economica del negozio.
Ci sono due atteggiamenti di base del servizio cliente che segnano le aziende, atteggiamento positivo e un atteggiamento negativo, anche quando nella definizione delle politiche e del piano strategico di impresa registrato il suo interesse e lo scopo di fornire un servizio eccellente che permette di fedeltà ai clienti e quindi sviluppano un vantaggio competitivo, un atteggiamento negativo di un dipendente può fare tutto questo ponteggio verrà a pavimento. Quando questo accade, solitamente cliente non identifica la persona individualmente come la causa della tua brutta esperienza, identifica l'istituzione completa, ad esempio, se una banca ha avuto una brutta esperienza con un consulente di business pensa "è che i dipendenti di questa banca sono schifosi", che connesso con negativo e direttamente per l'entità e tutte le persone che lavorano in essa. Perché è importante che l'atteggiamento positivo del servizio adescare in ognuno dei dipendenti di un'impresa.

Solo due atteggiamenti

  • Atteggiamento positivo: comportamento eccellente cliente
  • Atteggiamento negativo: cattivo comportamento al client
Basato sul trattamento variabili cliente e competenza tecnica, possiamo distinguere quattro tipi di società di servizi:
  • L'inefficace e piacevole.
  • L'efficace e piacevole.
  • L'inefficace e sgradevole.
  • L'efficace e sgradevole.
Il servizio al cliente è determinato dalla filosofia, atteggiamenti e comportamenti di ciascuno dei dipendenti della ditta, dalla guardia al Presidente

Sgradevole e inefficiente:

Quale competenza tecnica basso e cattivo trattamento combina il cliente. Un semplice esempio, immaginare una gelateria, cui strutture non sono molto puliti e i cui camerieri e né essere, verità spiacevoli? (nell'ambito del trattamento del cliente), ma se che si aggiunge al sapore della vostra linea di gelato non è gustoso e ha trovato in stato quasi liquido per uso improprio dei suoi congelatori, impressionante o no? (incompetenza tecnica). Così chi sta indietro, che sarebbe intervenuto due volte con la stessa pietra, come farebbe il Signore chiese. La frase da intestazione di queste aziende è: "Siamo INCOMPETENTI e non noi importazioni essere SPIACEVOLE"

Inefficace e bella:

Dove le aziende con bassa capacità tecniche trattato come un re al cliente e quindi sperano di coprire il gap della loro incompetenza tecnica. Supponiamo che il gelato ha migliorato l'aspetto delle loro strutture e loro camerieri e che ora si distingue per la sua pulizia e buon trattamento al cliente (piacevole) e a testimonianza di questo cambiamento abbiamo deciso di tornare, ma quando ci hanno servito il nostro gelato, il gusto resta disastrosa e peggio consistenza, sono brutti e a parte servire fuso (inefficace). Sua frase dall'intestazione è: "cosa fanno male ma sono bella"

Efficace e sgradevole

Sono altamente efficaci, che conoscono i loro processi, sono efficienti, ma raggiungere elevati standard di qualità tecnica, non concentrarsi sul cliente e pertanto non sono leader. Immaginate il gelato ma ora con ottimi sapori, consistenze e varietà di prodotti, ma pari sciatta che all'inizio, vuoi tu essere cliente?. Può essere identificato con la frase: "Siamo molto efficienti, ma molto UNFRIENDLY"

Efficiente e piacevole

Sono aziende che hanno trovato il perfetto equilibrio tra competenze tecniche e strategia di servizio al cliente, sono organizzazioni che si concentrano sul client perché sanno che è lui che è responsabile, sono consapevoli della forte concorrenza e le prospettive sono in esecuzione per la leadership. Gelateria sarà situato in questo quadrante se mescoliamo la pulizia ed il buon trattamento del secondo quadrante con i sapori. consistenza e varietà di prodotti del terzo. Li possiamo identificare con la frase "noi facciamo il nostro lavoro con la massima qualità"
Servizio scadente è la principale causa di perdita di clienti. Secondo l'associazione di gestione di Stati Uniti americano gestione Association (AMA), 68 per cento dei clienti che abbandonano il loro rapporto d'affari con un'azienda, fatta perché il servizio è scadente. Un altro fatto: 90 per cento degli acquirenti perduti non tenta di contattare la compagnia per spiegare cosa è successo. E peggio di tutto: un cliente insoddisfatto dice 10 persone il loro dispiacere. Ha incontrato, d'altra parte, diffonde solo la sua esperienza a cinque individui. Tom Peters dice di sostituire U$ S 1 un cliente perso, costi U$ S 10. Questi cinque misure evitare le insidie più comuni del cliente servizio:

1 aiutare lo staff di capire l'importanza di un buon servizio

Collaboratori spesso sentono che un occasionale slittamento nel servizio non avrà conseguenze maggiori. Secondo il gruppo di ricerca Management Service, 92 per cento di Raa ha detto che la qualità del servizio è la chiave del successo; gestori dei rami, d'altra parte, lo pose sotto altri obiettivi, quali risultati finanziari a breve termine. Uno dei modi migliori per allineare le priorità del personale dell'azienda, è quello di dare l'esempio. La ricerca di gruppo Nierenberg dimostra che il 95 per cento dei venditori ha detto per migliorare la comunicazione interpersonale vuoi motivarli a fare meglio il loro lavoro. Alcune tecniche per realizzare questo sono come segue:
  • Dimostrare un approccio aperto e amichevole: senior management deve essere attento e professionale allo stesso tempo.
  • Aiuto: i manager dovrebbero avere un atteggiamento proattivo nel trattare con il vostro personale. È importante avvertire immediatamente quando un dipendente non è motivato, per evitare che il malcontento diffuso ai clienti.
  • Automaticamente dare il 110 per cento: i dipendenti si aspettano che i loro ordini vengono gestiti, ma superiori potrebbero andare oltre, dando una risposta rapida alle preoccupazioni e fornendo un sostegno supplementare.

2 sincronizzato con l'orologio sul client

Nella maggior parte delle aziende, ci sono clienti che non rispondono rapidamente; in questi casi, è essenziale non li infastidiscono con follow-up "chiamate", perché dietro di loro, si trova un'altra preoccupazione, perché ci vuole così tanto?. Un modo per evitare questo tipo di chiamate è includere domande nei colloqui precedenti, come ad esempio, quando che ci invierà il prodotto? O quando lei mi darà i dettagli del vostro reclamo?. Comunicazioni affrettate o impersonale causerà anche il rapporto con il cliente. Per evitare questa situazione, si consiglia di:
  • Chiedere al cliente ciò che si preferisce; alcuni optare per schede, altri di telefonate. Anche se l'azienda ha stabilito le politiche e le procedure, mai perdere di vista le esigenze del cliente.
  • Se ci fosse un problema, restituire il contatto cliente dopo un po'; follow-up a lungo termine è essenziale.
  • Stabilire un piano di prevenzione. Se un ordine è in ritardo, spostare: chiamare il servizio clienti e offrire voi inviare il merce più veloci mezzi, senza ulteriori costi per esso.

3. conoscere il cliente, piuttosto che assumere quello che

Per i clienti più famosi, cambiano nel tempo; Così, mantenendo lo stesso livello di servizio, non è efficace. Inoltre, concorso seduce i nostri acquirenti usuali, quindi è essenziale per favorire la fedeltà continuamente. Ricerca e dati rivelano i bisogni e gli atteggiamenti dei clienti. Ma questo non sostituisce il servizio personalizzato. Ci sono tre misure efficaci che aiutano a mantenere il contatto personale:
  • Quando si tratta con i clienti, di persona o per telefono, chiedere loro se non disturberebbe loro di rispondere ad alcune domande che vi aiuterà a comprendere meglio le vostre esigenze. È una forma più personale di intervistandoli, che sostituisce le forme per posta.
  • Inviare una newsletter personalizzata ai loro clienti più anziani e si sentirà speciale. Basta aggiungere una lettera indirizzata a suo nome in qualsiasi azienda di pubblicazione.
  • Quando un cliente si lamenta, dipendenti tenta di fare tutto il possibile per risolvere il problema. Così la risposta causare stampa migliore, chiedo una superior che chiamano e anche chiedere scusa; È un modo di dire che la società lo apprezza.

4. migliorare il protocollo

Più che altro, la gente vuole essere rispettato. La prima domanda è come diretto al cliente, in particolare, che è solo all'inizio il suo rapporto con l'azienda. Un suggerimento: usare un affare formale ("Mr." o "Signorina") fino a quando essi autorizzarla a chiamarlo con il suo primo nome. Anche se i più recenti progressi nel servizio al cliente si riferiscono alla tecnologia (programmi che prenotati in attesa di appello, migliore gestione dei dati, tra le altre cose), l'interazione personale è insostituibile. Per questo motivo, è conveniente ricordare alcune regole fondamentali:
  • Incoraggiare la sua gente a utilizzare un linguaggio semplice, quando si parla con nuovi clienti. Spesso, persone cercano di impressionare utilizzando parole tecniche, ma questi via all'acquirente.
  • Collocare un piccolo specchio con la parola "sorriso" sul desktop del vostro venditori e personale di assistenza clienti, anche in quelli che offrono questo servizio di telefono. È un modo per ricordare loro che devono avere un atteggiamento allegro e cordiale.
  • Scrivere gli script per le vendite e le risposte ad alcune domande relative al servizio del cliente. Non è un telemarketing script, ma una guida che aiuta a ricordare gli argomenti più importanti del contatto con i clienti.
  • Valutare cosa sapere vostri dipendenti sui tuoi prodotti o servizi. A volte, il personale basta ricordare una quantità molto limitata dei vantaggi offerti dalla società.

5. personal communications (la potenza di tre)

La questione chiave nella gestione delle relazioni con i clienti è quello di scoprire come si può impostare un contatto personale con ciascuno di essi. Il "potere del trio" è una tecnica che si basa sulla traccia tre acquirenti al giorno e scrivere loro una nota di ringraziamento. L'obiettivo è quello di piantare i semi che mostrano persone che l'azienda valori relativo rapporto d'affari. Sono alcuni esempi che funzionano molto bene:
  • Se un cliente è insoddisfatto, anche se l'azienda ha proceduto correttamente, inviare una lettera di scuse.
  • Se un cliente ha aiutato a risolvere un problema, lo scrivere una nota in cui riconosce che la cooperazione e vi ringrazia per la vostra pazienza.
  • Se perdi un client, inviare una lettera in cui ammettere che aveva ragione; Digli che la società dimentica il rapporto di affari, e che si aspettano di riprenderla in futuro.
La posta degli Stati Uniti riferisce che solo il 4 per cento della corrispondenza è personalizzato. Quindi, inviare lettere ai suoi clienti, vi darà un vantaggio oltre il 96 per cento del concorso.
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