Qual è la connessione tra le aspettative dei clienti e di soddisfazione?

Aspettative e soddisfazione del cliente sono strettamente correlati. I clienti si sentono meno soddisfatti quando si aspettano qualcosa da una società, ma non ottengono quello che si aspettavano. D'altra parte, se hanno basse aspettative di una società e sono piacevolmente sorpreso, possono sentirsi più soddisfatti di se avevano alte aspettative e sentire che sono stati delusi. È interessante notare che le aziende non sono sempre in grado di prevedere con precisione ciò che i clienti si aspettano da loro, e sistemi di raccolta e l'analisi di feedback sono in genere importanti. Spesso, il livello di soddisfazione del cliente dipende dalle aspettative che ha per una società. Ad esempio, se si aspetta una società di offrire un servizio rapido, ma incontra ritardi nella lavorazione del suo ordine, egli può sentirsi insoddisfatto. Allo stesso modo, se crede una società fornirà un prodotto di qualità e il suo acquisto sembra fatta a buon mercato, si può sentire infelice. Inoltre, un cliente può sentirsi insoddisfatto con una società se lui crede che la sua attività è valutato, ma una società non dimostri il contrario, consentendo ai suoi dipendenti di ignorare lui, si comportano sgarbatamente, o non riescono a rispondere in modo adeguato alle denunce.
In molti casi, le aspettative dei clienti e la soddisfazione sono influenzati dalla pubblicità di una società utilizza per vendere i propri prodotti o servizi. Ad esempio, se una società che pubblicizza l'elaborazione degli ordini entro un determinato periodo di tempo, ma poi non riesce a vivere fino a questo, i suoi clienti sono propensi a sentirsi ingannati dalla pubblicità e insoddisfatto. Allo stesso modo, se una società si pubblicizza come mettere prima il servizio clienti, ma poi mostra solo un livello medio di preoccupazione in questo settore, i suoi clienti sono suscettibili di essere meno soddisfatti. In tali casi, il collegamento tra le aspettative e la soddisfazione dei clienti è una società influenzato con le sue affermazioni pubblicitarie.
A volte idee preconcette di un cliente su una società - non collegati alla pubblicità - può anche influenzare il rapporto tra le aspettative e la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, se un cliente crede una società ha l'esperienza necessaria per diagnosticare rapidamente e con precisione un problema materiale, ma la società non è in grado di fornire una diagnosi subito, il cliente può sentirsi deluso. Lo stesso potrebbe valere se il cliente si aspetta una società ad accettare ordini speciali, ma si rifiuta di farlo.
Molte aziende fanno l'errore di cercare di soddisfare le aspettative assunte piuttosto che imparare ciò che le aspettative dei clienti sono davvero. Se le aspettative sono assunte, le priorità della società può sembrare fuori venendo meno a causa del fatto che è in realtà non capire che cosa vogliono i suoi clienti o considerano più critico. In tali casi, e alla luce del rapporto tra le aspettative e la soddisfazione dei clienti, trovare metodi efficaci per misurare le esigenze dei clienti può rivelarsi fondamentale per il successo dell'azienda.